SB_T 10962-2013商品经营企业服务质量评价体系.pdf

ICS 03.080A 12SB备案号：40289—2013中华人民共和国国内贸易行业标准SB/T 109622013商品经营企业服务质量评价体系Service quality evaluation system of commodity management enterprises2013-04-16发布2013-11-01实施中华人民共和国商务部发布 SB/T 10962--2013前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国商业联合会、商业科技质量中心、雄风集团有限公司、北京海德国际认证有限公司、北京海德国际咨询有限公司、北京财贸职业学院、北京甘家口大厦有限责任公司。本标准主要起草人：王越涛、王海洲、赵红宇、陈金迪、周平、王成荣、王珣、杜亚琴。 SB/T 10962--2013商品经营企业服务质量评价体系1范围本标准规定了商品经营企业服务质量评价体系的术语和定义以及评价要求等。本标准适用于为顾客提供商品和服务的商业组织（以下简称组织）。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T16868一2009商品经营服务质量管理规范3术语和定义下列术语和定义适用本文件。3. 1服务文化　service culture服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。3.2服务系统 service system具有相互联系和相互作用的要素,共同构成特定结构和服务功能。3.3标杆benchmark针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的经营实践和绩效。3. 4评价方式 evaluation mode种对过程的评价方式（ADLI），通过分析过程在实施前是否确定了方法（A），过程是否得到了实施（D)，是否分析了和同行的差距并寻求改进方向（L），是否明确相关联部门接口和要求（I)来对过程实现程度进行评价。4评价内容4.1评价的内容包括服务文化、领导力、人力资源及服务战略、服务系统和服务过程6个方面。4.2评分项与分值表见附录 A。4.3评分指南见附录B。 SB/T 10962--20135评价要求5.1服务文化5.1.1服务文化体系建立建立一套以愿景、使命、价值观为核心理念的适合组织发展的企业文化体系，在文化体系中充分体现服务的理念。5.1.2服务文化宣传向全体员工、供方和合作伙伴沟通组织的服务价值观和提升、完善服务体系发展方向，并确保双向沟通。5.1.3服务文化测评建立服务文化测评体系，评估服务文化在企业发展过程中的作用，将其服务价值观转变为所需员工的行为，并对员工的服务文化认同度进行测评。5.2领导力5.2.1高层领导的领导力建立高层领导能力持续提升系统、高层领导能力评估系统，并根据评估结果实施持续改进。5.2.2高层领导的作用高层领导应营造基于服务的环境氛围，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。5.3服务战略5.3.1战略的制定、总体战略对服务的规划制定战略应预测多种因素，如客户期望值、新业务及合作机会、员工发展和人才需求、技术发展、市场和顾客细分的变化、竞争对手的战略转移等，战略目标和资源分配应适应这些影响因素。明确总体战略对服务规划的规定，并体现以客户为中心的思想。确保服务战略、营销战略与组织的总体战略和目标相致。建立长期和短期的服务目标。制定具体的行动计划来实现总体战略和目标。5.3.2战略部署、指标分解及监测、改进5.3.2. 1制定与实现服务战略需要分配的资源，包括人力、时间、空间和资金和以客户为中心的各级活动等。有适当的指标和信息用来定期监测、跟踪其以客户为核心的绩效情况，并定期反馈。5.4基于服务能力提升的人力资源管理体系5.4.1人力资源规划5. 4. 1. 13建立基于以客户满意为核心的人力资源战略规划。评估潜在新员工的服务定位以支持以客户为中心的文化。2 SB/T 10962--20135.4.2员工的学习与发展员工的教育、培训针对不同岗位和职位制定员工的教育、培训计划，实施以增强追求卓越的服务意识、提高服务技能实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励员工实现职业发展、提高技能。结合组织的长短期目标与员工的发展的需求，包括教育方式、培训对象、目标发展、经费和设施等。员工的职业发展帮助员工实现学习和发展目标，使员工的职业发展符合企业服务质量的提升，对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。5.4.3员工绩效考核使用各种绩效和褒奖方法，比如物质的和非物质的、个人的和团队的，