QX_T 376-2017气象信息服务投诉处理规范.pdf

ICS 07. 060A 47QX中华人民共和国气象行业标准QX/T 376—2017气象信息服务投诉处理规范Specification for handling complaints about meteorological information service2017-06-09 发布2017-10-01 实施中国气象局发布 QX/T 376—2017目次ⅢI前言引言1范围2规范性引用文件2术语和定义4基本要求...投诉类型56投诉处理流程投诉结果应用7.....附录A（规范性附录）投诉处理单参考文献…- QX/T 376—2017前言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。本标准由全国气象防灾减灾标准化技术委员会(SAC/TC345)提出并归口。本标准起草单位：甘肃省气象局。本标准主要起草人：把多辉、史志娟、丁洁琼、李照荣、王小勇、马敬霞Ⅲ QX/T 376—2017引言本标准是气象信息服务市场监督管理标准体系的标准之一。为规范气象主管机构的气象信息服务投诉处理工作，制定本标准。V QX/T 376—2017气象信息服务投诉处理规范1范围本标准规定了气象信息服务投诉处理的基本要求、类型、流程及结果应用。本标准适用于气象主管机构处理针对气象信息服务活动进行的投诉，2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单)适用于本文件GB/T17242一1998投诉处理指南GB/T19012一2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南（ISO10002：2004）3术语和定义GB/T17242—1998、GB/T19012一2008界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3. 1气象信息服务单位meteorological information service unit; MISU依法设立并从事气象信息服务的法人和其他组织。［QX/T313—2016，定义2.12]注：包括事业单位、企业和其他社会团体。3.2气象信息服务meteorological information serviceI气象信息服务单位利用气象资料和气象预报产品，开展面向用户需求的信息服务活动。［QX/T313—2016，定义2.1]3.3气象信息服务投诉complaintsaboutmeteorologicalinformationservice用户对气象信息服务单位提供的气象信息服务产品、服务过程或资费等不满意，向气象主管机构提出的投诉。4基本要求4.1提高质量改进投诉处理流程、提升产品和服务质量是投诉处理的最终目标。投诉处理应有利于提高气象信息服务满意度，减少投诉的发生气象主管机构应当引导气象信息服务单位加强自律，鼓励协商和解纠纷，4.2信息公开气象主管机构应向公众公开投诉受理机构、投诉电话和投诉方式、投诉处理程序、处理过程中各阶1 QX/T376—2017段的时限、获得投诉进展回复的渠道，以及严重损害消费者权益事件的投诉处理结果等，以达到社会监督的目的。4.3坚持公平在投诉处理过程中应平等、公正和无偏见地对待每件投诉，4.4投诉保护对获取到的投诉者的个人信息，只能用于处理投诉过程，非经投诉者同意，不得将其公开，并应主动避免其被泄露。5投诉类型5.1服务产品投诉对气象信息服务产品不满意，或针对使用气象信息产品过程中出现问题等提出的投诉。5.2服务过程投诉针对气象信息服务单位提供服务过程中提供虚假或误导信息、不当行为、服务不规范等问题，提出的投诉。5.3资费投诉针对气象信息服务活动收费过程，提出的投诉。6投诉处理流程6.1受理气象主管机构接到投诉后，应对投诉信息进行登记，形成投诉处理单（见附录A）。投诉处理单主要内容包括：受理信息、投诉者信息、投诉问题描述、投诉诉求、投诉处理信息等。6.2分转气象主管机构在受理投诉后，如需分转的，应在2个工作日内移送被投诉气象信息服务单位营业执照注册地气象主管机构处理。被投诉气象信息服务单位营业执照注册地气象主管机构，2个工作日内通知被投诉气象信服务单位开展调查，并告知被投诉气象信息服务单位反馈时限及反馈要求。6.3反馈被投诉气象信息服务单位在接到转办通知后5个工作日内，向营业执照注册地气象主管机构及投诉者反馈调查结果及处理意见；不能在规定时限内彻底解决的，须在反馈时限内向营业执照注册地气象主管机构及投诉者说明原因，并答复具体解决计划和预计最终解决时间，提出延长时限申请，反馈时限最多延长5个工作日。在反馈时限内未收到气象信息服务单位反馈的处理意见及延长时限申请，在投诉处理单中标记消极对待投诉。在反馈时限内收到投诉处理存在异议、无法协商解决的反馈结果，气象主管机构在投诉者与气象信2 QX/T 376—2017息服