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轨道交通车站人性化服务提升研究 一、 人性化设计方面 轨道站是城市公共交通系统的重要服务载体，其质量将得到提高，这对改善居民的绿色交通环境，提高轨道交通的吸引能力具有重要的现实意义。目前的相关研究主要集中在以下三个方面：一是构建综合评价指标体系，并以问卷调查的形式对现状轨道车站进行服务质量评估 二是针对车站内外部的各类设施，结合人性化出行需求，提出相应的工程设计改进建议。如杨学金介绍了重庆轨道交通6号线同站台换乘、既有空间再利用等方面的人性化设计 三是从空间照明、色彩、造型、广播等方面的品质提升角度，为乘客营造更加舒适的人性化出行环境，如提供自助银行、书屋等服务设施，进行个性化墙面装饰，增加导视标识的文化属性，提升照明和公共广播服务等 既有研究主要关注安全可靠、高效便捷、功能完善和感知舒适4个方面的人性化服务。其中，安全可靠主要体现在站内各种设施运行的低故障率；高效便捷主要是指乘客能够方便使用自动售票机、充值机、进出站闸机等设备，快速完成上下车、站内换乘、进出站等过程；功能完善主要是指导视标识醒目连贯，广播系统清晰准确，站台候车座椅、卫生间及无障碍通道等各类设施设备齐全；感知舒适则要求照明、通风、温度、色彩、造型等方面符合大多数人的生理和心理需求。 既有研究关注的4个方面对于轨道车站人性化服务水平的提升具有重要的参考价值，但主要是针对正常情况下的人性化设计提出优化建议，很少关注各类设施、设备的容错能力，导致乘客在某些特殊情况下的出行体验较差；同时，对特殊人群(残障人士、携带大件行李的乘客等)的全链条出行考虑也存在不足。 据统计，重庆市中心城区35℃以上的高温及中雨、大雨和暴雨等恶劣天气占全年的比例达到25%,在对轨道交通车站进行人性化设计时应予以充分考虑。同时，乘客在刷卡出站前充值补票，以及刷卡出站后改变行程方向或如厕等特殊情况也较普遍。根据2017年9月11日重庆市中心城区全样本轨道车站闸机刷卡的数据(如表1所示),因改变行程方向、如厕等特殊需求，在同一车站刷卡进站和出站的乘客数量超过9500人次(约占全日出站客流量的6‰),而刷卡出站前进行充值补票的乘客数量超过900人次，有必要在人性化设计时予以考虑。 然而，在重庆市中心城区现状已开通的180座轨道车站中，除大坪、江北城、海峡路等个别车站的少数衔接商场和人行天桥的出入口考虑驻足空间及遮阳挡雨设施外，其余车站设计时均采用敞口式布置方式。同样，除冉家坝、重庆北站南广场等几个大型换乘站外，目前80%以上的轨道车站均未考虑乘客刷卡出站前充值补票的需求，90%以上的轨道车站在实际管理过程中未保证站厅内形成连续的非付费通道，以方便乘客出站后改变行程方向。 因此，本文针对以上4种特殊情况：乘客恶劣天气出行、刷卡出站后改变行程方向、刷卡出站后如厕、刷卡出站前充值补票，并考虑特殊人群的出行需求，从提升容错能力和全民友好的角度出发，有针对性地提出相关优化建议，以期为新建和改建轨道车站的人性化设计工作提供参考借鉴。 二、 保证乘客出站点的出行需求 轨道车站出入口接入城市室外空间时，需要充分考虑天气的影响。在雨天尤其是大暴雨天气，为保证临近出入口设置的自动扶梯等设备的正常运行，应在出入口外侧设置足够长度和宽度的雨棚等挡雨设施。同时，部分未带雨具的乘客可能驻足出入口，若自动扶梯或步行梯道末端没有足够的驻足空间，将严重影响其他乘客的进出站效率。 为提高轨道交通出行的品质，按照人性化的要求，建议轨道车站出入口末端应至少保证30 平方米的全天候乘客驻足空间，并处理好地面坡度和坡向问题，避免地面径流导致自动扶梯等设施停运。 兼顾周边区域行人过街功能的轨道高架车站出入口，同样要考虑遮阳挡雨的功能需求，否则乘客在大暴雨、高温等恶劣天气下行走困难，尤其是当未携带遮阳挡雨设备时，采用轨道交通方式出行的意愿将大大降低。为了提供更加人性化的轨道交通出行服务，建议与轨道出入口连通的人行过街天桥及对应的自动扶梯、步行梯道上均应加盖封闭式顶棚，并尽可能以连廊的形式延伸至周边建筑或地面公交站台。 三、 实现非付费区的连通 当乘客付费通过闸机后发现出站方向错误，需要从其他出入口出站时，保证站内非付费通道的连通，可以避免乘客需重新付费进站才能从其他方向出站的情况发生，并能够兼顾周边区域的行人过街功能(尤其是浅埋车站)。 虽然重庆中心城区的大部分轨道车站均保证了非付费区的空间连通，但是具体实践时往往由于安检处未实施差别化管理，只有安检进站的乘客才被允许通过，导致从客流组织的角度，各个方向的非付费区被付费区阻隔开来，而临时改变出站方向的乘客或周边过街行人均需要安检进站并刷卡付费后才能出站。 若轨道车站安检、出站闸机通道较宽，在不影响换乘通道与站厅付费区连通的情况下，建议通过设置贯通性护栏将进站乘客和临时改变出站方向的乘客分隔开，既