70%的顾客是这样流失的.docxVIP

70%的顾客是这样流失的！ 最近想换一部新款的手机，抽空去几个电器卖场和手机卖场逛了一阵，大概因为是新款的手机的缘故，不是没有现货就 是品种颜色不齐；要不就只有样机。本来，一开始也不能怪促销员或店员，毕竟是卖场在货源安排上出了问题，但店员表现出来的怠慢、不屑一顾的做法就让人不能 接受了。 对于家用电器连锁店或手机连锁店而言，兴许也会问这样的一个问题：我 70%的顾客是怎么流失的呢？ 购机过程大致描述 ①专业手机卖场 先去的一家手机专业卖场，按照一般的经验，店员应该是热情的招呼顾客，但笔者进店后发现没人理我，这时也没什么人来咨询或购机。如果人太多照顾不到是可以理解的，但店员比顾客还多的情况下，出现这种情况就是无法理解了。 我是特地冲着一款新机型而来，所以不需要太多推荐，也就没在意。店员 拿了一个白色的给我，先叫我试试，我问有黑色的吗？店员说有。我试了感觉还比较满 意，就叫店员拿一个黑色的，谁知道，店员告诉我没有现货，要去调货， 叫我等一下，这一等就是 20 多分钟。之后，店员告诉我：没有货了，要不可以预定一款。 我直接告诉她：算了，不用了。因为我已经有点忍不住了。 ② 电器连锁卖场 1 当然不会就此罢休了，接下来，去了一家电器连锁卖场。跟开始的情形一样，都是不理不睬，都不知道他们在忙什么，我在想：撇开顾客，忙自己的事情，到底有何意义？！ 这是一个男性店员，我问他有没有那个新款手机，他也拿出一个白色的来， 我再问黑的，之后告诉我：有。再问：标准配置是什么样的？就不再理我了。抛出一句 话：XX（店名）就是这样的价格和配置。言外之意是：其他卖场的算什么，我们这才是标准。确实很有个性。最后，他将手机拿回去摆在柜台里，头也不回的走到 柜台的另一边去了。这可是全国数一数二的电器连锁卖场啊！ ③电器连锁卖场 2 不达目的誓不罢休，最后去了另一家全国“数一数二”的电器连锁卖场，这一家可称得上“史上最牛”的店员和主管了。 不理人就不说了，但拿出来的机器包装盒陈旧，标签被撕毁，要命的是连说明书也没有。我问他们：这个手机是新的吗？他们振振有词的回应我：绝对新的， 而且保证行货，不是行货你就走运了，可以获得10 倍赔偿。天啦，难道xx 卖场还有水货手机出售？ 我叫他们去拿一部新手机给我，因为看到那个烂包装我就没有信心买了，但店员跟我说没有了，就这一部。另外一个店员在旁边补充：包装拿回去也没用， 手机是新的就行了。真是“绝妙”的解释。我反问她：如果一盘精美的菜肴装在一个脏兮兮的盘子里你会安心享用吗？ 他们不再理会我，因为在看机器之前，已经付了款。他们之前说：新货很好卖，先付款再看机，我也照做了。想想也觉得奇怪，怎么会先要付款呢，以前可从来没有碰到这种情况，看来进了“黑店”了！ 既然解决不了，我肯定不会将就，至少在服务态度上让我接受不了。之后他们居然叫来他们主管，这位主管一来，什么也不问，就说：你想不想要？不想要可以退货，不要在这里人身攻击我们，他们做店员也不容易。我彻底被这位主管的“护犊子”之心感动了。 我跟这位主管说了以下段话： 第一：不了解情况均直接说顾客不对，合适吗？ 第二：当着顾客的面，公然护短，将对下属起到什么负面影响第三：如此的管理下属，下属以后就不需要承当任何责任 第四：如此下去，就你们自己去“玩”，你们卖场靠什么生存？你的能力靠什么体现？你以及你的下属怎么得到提升？ 接着我们投诉到卖场的副店长处，事情得到了解决。后来这位主管也从内心认识到了自己的过激行为和不对之处，向我们道歉。 店外热火朝天，店内愁云惨雾 （笔者说的这个情况是节庆前的景象，并不代表所有时候都是这样。） 无论是周末或节日，手机卖场和电器卖场除了在媒体上进行大量广告之外， 还挖空心思进行店内、外的宣传。现场的喇叭播放着促销信息；店头的液晶屏幕滚动播 出特价的产品；店外的促销人员在对着经过的行人大声的吆喝??????还有的正在非机动车道上贴海报，真是一派热火朝天的景象。 这样的景象和店内的营销 From EMKT. 却形成了鲜明的对比，与这种热火朝天不同的是，店内一片“愁云惨雾”，大家都一脸木然，仿佛店外和店内是两个不同的世界。 国庆和中秋就要到了，但大家似乎已经麻木，问一句答一句，很是被动，问多了，干脆就不理你了。我在想：辛辛苦苦做了那么多的宣传，有什么用呢？ 问题到底出在什么地方呢？ 问题出在哪里 连续走了几个卖场以后，笔者发现在常 规的销售期，很少出现的情况，在节庆的时候就集中爆发了。在耐着性子问了几个店员以后，一个相对心态平衡的 店员无意中道出了“内幕”，其实真实的原因很简 单：店员太累了！一句话道出的“天机”，后面隐含着节庆营销的节奏把握问题。 原来为了准备“双节”，店员们每天基本都在搬运物料、礼品、促销品，体力和精力严重透支，加上节前的业绩普遍不好，又 因为分散精力