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1 / 16 第五章 护士的语言礼仪 妇产科护理师 许慧琴 语言是人类最重要的交际工具。不同学者对语言概念的内涵和 外延有着不同的解释。在本章中，我们探讨护理人员在工作过程中 应用语言交流的礼仪规范，通俗来讲，就是说话的礼仪。 第一节 护士语言规范的基本要求 语言是护患之间进行沟通和信息交流的最重要工具。护士通过语 言采集患者信息，建立良好的护患关系，协调各部门的工作，护士 的工作离不开语言的交流。特别是在生物 -心理-社会医学模式下，以 人为中心的医疗护理理念对护士的语言提出了更高的要求。古希腊 希波克拉底曾经说过：“医生有两种手段能治病：一是用药，二是语 言。”医护人员的语言是进行心理治疗和心理护理的重要手段，所 以学习护士礼仪规范对所有护理人员都有重要意义。 护士的语言具有特殊的职业要求，除了要达到交流信息、沟通情 感的作用外，还起到治疗作用。普通来讲，护士在进行语言交流时 除了要遵循普通的语言礼仪之外，还有以下基本要求： 一、语言的礼貌性 之所以把礼貌性提到第一位，是因为这对护理人员来说至关重 要，它体现着护理人员对患者的尊重。与护理人员交流的患者形形 色色，不论男女老幼、贫富贵贱，在人格上都是平等的，都需要得 到尊重。护士语言的礼貌性具体体现在如下方面：需要使用得体的 称呼语，不能直接用床号称呼患者；交往中使用礼貌的语言，如 2 / 16 “请”、“您好”、“对不起”、“别客气”、“请稍等”、“谢 谢”等；为患者进行治疗护理时，要采用商议的口吻，避免用命令 式的语言；如护理操作进行不顺利或者有失误时，应向患者表示歉 意；患者出院时应用适当的送别语言与之告别，如“请多保重”、 “注意歇息”等。 二、语言的情感性 在与患者的交流过程中，仅仅注重礼貌性还是不够的，还需要注 意语言的情感性。患者作为特殊的交流对象，本身处于疾病的折磨 之中，有着较大的精神压力，在医院这个目生的环境中，其心理是 紧张无助的，护士在与患者的交流中要体现出对他们的关心和爱 护，切实解决患者的疑问和艰难，说话要注意语气和态度，让病人 觉得亲切，可以信任，不可冷冰冰毫无感情色采，要使语言具有情 感性，护士首先要从内心深处热爱护理事业，把患者看做一个整体 的人，一个有思想有感情的人，把对患者的爱、尊重和责任体现在 一言一行中。 三、语言的保护性 在护理工作中，护士要尊重和保护患者的权利。普通情况下，护 士要实事求是地告知患者有关病情和治疗的信息，但有些情况下患 者知道这些信息后可能会带来精神上的压力，不利于患者的治疗和 康复，此时护士应征求家属意见，配合家属的适当要求，有选择 地、委婉、涵蓄地向患者解释病情。护士必须尊重患者的隐私权， 对患者的生理缺陷、性病、精神病等隐私以及其他不愿让别人知道 的所有个人资料加以保密。护士要防止言行不当给患者带来新的不 良刺激，使患者遭受更重的心理折磨。 四、语言的规范性 3 / 16 语言的规范性首先要求在与患者在交流中，语义要准确，而且尽 量使用通俗易懂的语言，避免使用患者听不懂的医学术语。其次， 语音要清晰，语调适中、语气温和。与患者交流以普通话为主，也 可以使用本地方言，以增进彼此距离，融洽淡话气氛，减少交谈中 的障碍。护士对患者说出的每一句话都要本着负责的态度，不说空 话、假话，不摸棱两可，不装腔作势，不做虚假承诺和不切实际的 保证，讲话要有信用，还要恰当，要考虑对方的接受程度，把握好 分寸。 俗话说“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，护士在与患者的 交往中要时刻注意自己的语言对患者可能造成的影响。 第二节 护理工作中的礼貌用语与禁忌用语 护士的语言不仅仅是一种说话的艺术，也是一种心理护理手段。 语言运用不当，轻者会使患者产生不良情绪，重则加重患者病情， 还可能引起护患纠纷，给患者及医院造成不良影响。因此，护士必 须重视语言的学习与修养。 一、护理工作中的礼貌用语 在护理工作中，最基本的礼貌用语是：你好、请、谢谢、对不 起。在不同的场合下，这些基本礼貌用语要灵便使用。 1、使用合适的称呼 根据患者的年龄、性别、职业等选择合适的 称呼，例如“先生”、“小姐”、“同志”、“大爷”、“大 妈”、“同学”、“小朋友”等，也可以称呼患者的名字，但是不 能用“喂”、“哎”等甚至床号代替姓名的称呼。 2、注意礼貌用语,接待门急诊病时的常用礼貌用语 接待门急诊病 4 / 16 人时,常用的礼貌用语是“请问您有什么问题 ?”、“请问需要我匡助 吗?”、“请问您哪里不舒畅 ?”、“请您到 1 号诊室。”对家属也 要有礼貌，可以说“您请在外面坐一会，一个家属陪着就可以了， 进去人太多会影响医生看病的。” 3、接待新入院患者的礼貌用语 接待新入院