居家养老服务流程及标准.docVIP

甘肃江子为民养老服务股份有限企业 护理员服务流程及原则 第一章、服务流程 工单生成→工单派出→服务开始→服务完毕→完毕扣费→回访（ or入户）→总结问题、改善→提高服务质量 第二章、服务礼仪规范 一、上门之前的准备工作 （1）根据江子为民的服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好所有工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。 （2）再次确认客户的精确地址并记录客户详细的联络方式（固定 或 ），防止地址不清，发生延误。 （3）整顿好自己的衣着，保持良好形象。 （4）在服务流程规定的时间内抵达客户家中。 ? 二、上门服务 （1）应面带微笑、目光注视对方，采用原则话语，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。” （2）进门先作自我简介，语言要清晰表意要精确。推荐自我简介话术：“我是甘肃江子为民的上门服务人员×××，本次上门来为您服务。请问您是×××老人吗？” （3）简介的同步手持工作牌，有照片一面朝向对方，停止2秒，让对方看清晰照片和姓名。 （4）进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。 ? 三、服务需求查验 （1）面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用原则话语关切地问：“请问您 预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……” （2）老人或家人在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或简朴的肯定来表达我们专心的程度，但不能打断对方的描述。 （3）对方描述完后来，服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述一遍，进行确认，以保证所获得信息的精确。 （4）理解了老人的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。 （5）假如在检查过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向老人及其亲属解释要进行的操作，征得对方同意后方可进行操作。 （6）确认问题产生原因并向老人解释故障成因及后来使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，防止一味使用专业术语，力图老人可以听得清晰、听得明白。 ? 四、实行服务 1、操作之前 （1）详细操作前，要根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障。 （2）若有问题较轻易处理，能当场修复的，可以请客户稍候，并在最短时间内处理问题。并陈说“请您稍等，我将尽快为您处理问题。” （3）若携带工具错误或维修工具不能随身装配或碰到疑难技术问题或重大维修问题，应向老人解释清晰不能立即维修的原因，并及时与企业获得联络，寻求企业技术部门的协助，再次确定处理方案，并在约定的时间内满足老人的需求，并向对方说：“抱歉，由于××原因（也许是由于我们没有听清晰您的描述或没有弄清晰问题的严重程度），因此目前不能立即给您服务。我刚刚和我们企业总部获得了联络，我会在××时间内来为您服务。给您带来的不便表达歉意。”等等。 （4）在服务工作开始之前，应按照企业规定的人工服务收费原则和实际状况确定合理的收费价格，在征得老人完全同意后方可进行作业。 （5）进行服务前，先向老人讲述所要进行的服务环节,并阐明服务中也许出现状况，同步征得对方同意后方可进行操作。 2、 实行操作 （1）实行操作需首先戴上手套，挪动物品时要轻拿轻放，工具所有放置在随身携带的布上，保持操作环境的洁净整洁，尽量减少粉尘污染和噪音污染。 （2）在服务过程中发既有老人描述不清的问题或未描述发现的问题，应积极与老人在此沟通挖掘有用信息以保证服务的高质量、高效率；假如碰到难以处理的问题应积极向企业反应状况，并向客户沟通，寻求处理方案。 （3）假如需要增长项目和费用，应事先告知老人费用的数额，征得老人或亲属承认后，方可进行对应的服务。 （4）不能按约定期间修复问题时，应在约定期限前告知对方，并向对方解释原因，致歉。 （5）服务完毕后来，请老人或亲属确认验收，通过 向平台汇报：“服务完毕”。如需现场收费的项目，即可按原则收费。 ? 五、道别 1、 增进感情 清理操作现场，用洁净的工具进行清洁。由于我们的这项贴心、专业、细致的服务，可以让老年人有良好的心理感受，从而拉进我们和老年人之间的距离消除陌生感。 2、 留下企业的联络方式 每个服务人员在初次上门服务之前，应携带江子为民老人服务派工单，待服务结束后来，应向老年人对我们的信赖表达感谢，并双手递上派工单：“感谢您对我们的信任，假如你对我们的服务还满意吗？假如满意的话，麻烦你签个字；假如有什么不满意的地方，您说，我在此为你服务。假如您需要其他服务的话，请直接联络或直接拨打企业 400-111-0808（分支机构联络方式），我们将在第一时间为您服务。” 使老年人觉得和我们建立的是长期合作的关系，而不是服务一次之后，就没有下一次了 。 3、上门服务行为过程中严禁出现如下语言或服务行为 （1）斜