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5.服务商管理办法 服务商管理办法 第一章 总则 第一条　为规范服务商管理，加强服务商管理工作，促进服务业发展，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国服务质量管理条例》等法律、行政法规的规定，结合实际，制定本办法。 第二条　本办法适用于本市行政区域内从事服务业的各类服务商的管理。 第三条　服务商应当依法提供安全、健康、规范、有效的服务，保证服务质量，维护消费者合法权益。 第四条　服务商应当遵守质量和安全标准，设置服务流程和规范，建立和健全服务质量控制体系，开展服务评估和监督。 第五条　服务商的管理应当遵循“公开、公正、公平”的原则，不得歧视消费者。 第六条　本市各级人民政府应当加强对服务商的管理，优化服务环境，及时处理服务投诉，推动服务业发展。 第二章 服务商的管理 第七条　服务商应当依法取得从事服务业的许可、认证或者资质，同时在营业场所显著位置公示。 第八条　服务商应当按照国家和本市相关规定，为消费者提供特定服务前的必要的提示和告知，明确服务类型、服务质量、价格、收费方式、服务期限、责任承担等事项。 第九条　服务商不得强制消费、作虚假宣传，不得扰乱市场秩序。 第十条　服务商应当建立完善的服务质量控制体系，保证提供的服务符合国家和本市相关标准。 第十一条　服务商应当依照公示的收费标准执行收费，并应当不得定高价、欺诈等不正当收费。 第十二条　服务商应当保障消费者的个人信息安全，不得泄漏消费者的个人信息。 第十三条　服务商应当设立服务热线，接受消费者的咨询和投诉。 第十四条　服务商应当根据国家和本市相关规定，保障劳动者的合法权益。 第三章 监督管理 第十五条　服务商应当接受有关部门和单位的监督管理，积极配合检查，并提供真实、准确的信息。 第十六条　消费者可通过投诉、举报等方式向相关部门反映服务过程中存在的问题和纠纷。 第十七条　有关部门应当对投诉举报进行调查核实，及时处理，保护消费者的合法权益。 第十八条　有关部门应当定期对服务业从业人员进行培训，提高其服务水平和质量。 第四章 法律责任 第十九条　服务商违反本办法的规定，有下列情形之一的，由有关部门责令改正，并给予警告；情节严重的，处以罚款： （一）未依法取得从事服务业的许可或者认证，未在营业场所显著位置公示相关证明； （二）提供的服务不符合国家和本市相关标准； （三）定高价、欺诈等不正当收费，扰乱市场秩序； （四）泄漏消费者的个人信息； （五）拒绝或者妨碍有关部门和单位的监督管理、检查。 第二十条　服务商有违反法律、行政法规的行为的，依法追究其法律责任。 第二十一条　消费者因服务商提供的服务而遭受损失的，依法享有相应赔偿权利。 第五章 附则 第二十二条　本办法自公布之日起施行。同时废止《北京市服务质量管理办法》。 第二十三条　有关部门和单位应当依据本办法的规定，结合实际制定实施细则及处理办法。 附件：无 法律名词及注释： 许可：指国家、行业主管部门或者地方政府依照规定，对从事特定行业或者经营特定产品需要经过官方许可的主体给予的批准证明。 认证：指第三方认证机构对从事特定行业或者经营特定产品的主体进行的产品质量认证或者过程质量认证，以证明其符合国家和主管部门相关标准的证明。 资质：指国家、行业主管部门或者地方政府依照规定，对从事特定行业或者经营特定产品需要具备的资格、条件等方面的要求的证明。 存在的问题和纠纷：指服务过程中出现的问题和纠纷，包括但不限于服务质量、服务价格、服务流程、服务时间等方面。 实际执行过程中可能遇到的困难及解决办法： 1.对于服务商的监督管理过程中，可能会出现监管部门监管力度不够，导致服务商不遵守规定情况的问题。解决办法是及时加强监管力度，维护服务质量，保护消费者权益。 2.服务质量控制体系的建立，需要服务商进行一定的投入。对于有一定经济基础的大型企业，这个问题不算大，但对于一些中小企业来说，需要政府给予支持和激励措施，提高服务质量水平。 3.服务商存在服务不规范、服务质量不符合规定等问题时，消费者投诉的数量比较大。解决办法是加强对服务商的监督管理，及时处理消费者投诉，保护消费者合法权益。 4.服务商品牌知名度不够，在市场竞争中处于劣势地位。解决办法是加强宣传和推广，提高服务品质，树立良好的企业形象。