中介管理制度.docxVIP

中介管理制度 中介管理制度 1. 说明 为规范本公司中介服务办事处的管理行为，保障中介服务质量，特制定此管理制度。 2. 适用范围 本管理制度适用于办事处及其所属员工。 3. 目标 本制度旨在确保中介服务办事处在服务过程中遵循法律法规，提高服务质量，保障客户权益，提升公司形象。 4. 规范内容 4.1 中介服务行为规范 4.1.1 中介服务员工应按照国家有关法律、法规、规章、标准和行业惯例，以诚实守信、公正、独立、保密为原则，为客户提供服务。 4.1.2 中介服务员工应履行谨慎义务，勤勉尽责，并为客户提供必要的咨询、服务和建议。 4.1.3 中介服务员工在提供服务过程中，不得利用客户的不知情或缺乏专业知识等优势，违背客户意愿，参与推销，泄露、篡改、毁损客户信息。 4.1.4 中介服务员工应对客户提供的资料、情况和要求实事求是、及时、详细、正确地核实、记录和反馈，做好客户档案。 4.2 服务质量标准 4.2.1 中介服务员工应该准确把握客户需求，通过有效的沟通和了解客户，为客户提供全方位、高效率的服务，力争达到首次满意度100%的目标。 4.2.2 中介服务员工应防止与客户之间发生互相打扰、冷遇、语言侮辱和诋毁等不合理情况，保证服务的礼貌、周到、仔细、细致。 4.2.3 中介服务员工在服务过程中应遵守时间管理，保证按时完成业务处理，尽量减少客户的等待时间，使客户得到及时的反馈。 4.3 费用管理规范 4.3.1 中介服务员工应明确收费标准，向客户公布费用收取详情，并由客户确认同意后方可收取费用。 4.3.2 中介服务员工应将收取的费用及时开具发票并保留一份，保障客户权益。 4.3.3 中介服务员工在服务过程中应确保费用透明公开，不得以任何非法方式进行收费。 4.4 风险控制措施 4.4.1 中介服务员工应在提供服务时，严格遵循公司的服务规范以及法律法规、行规等有关规定。 4.4.2 中介服务员工应根据客户实际需求，对业务合同和相关材料进行审查，确保客户合法合理合规的权益得到保障。 4.4.3 中介服务员工应及时向客户披露相关风险，引导客户正确理解决策风险，使客户的投资和交易决策更加成熟和理性。 5. 职责分工 5.1 办事处负责人 5.1.1 领导下属员工，负责制定本办事处的运行计划、年度预算和年度考核目标； 5.1.2 把握公司的中介服务政策，推动本站的中介服务工作； 5.1.3 协调本办事处与其他相关部门的中介服务事宜。 5.2 中介经理 5.2.1 主管本办事处的中介服务工作，制定年度中介服务计划和中介服务预算； 5.2.2 负责监护员工的中介服务工作，把关中介服务质量，保证中介服务的规范有序进行； 5.2.3 协助本办事处负责人推进中介服务工作。 5.3 中介服务员工 5.3.1 察看客户的相关需求，提供相关文案咨询、业务反馈和基本情报； 5.3.2 及时保存客户的相关材料，做好客户的档案保管工作； 5.3.3 提供完善的信息服务和细致的跟踪服务，及时处理客户的交易合同和其他相关事宜。 6. 附件 涉及如下附件： 1、中介服务工作流程 2、中介服务实施标准 3、中介服务质量承诺书 7. 法律名词及注释 所涉及的法律名词及注释如下： 1、中介：指代理、代购、代销等中介服务。 2、服务质量：指中介服务员工为客户提供的服务的质量，包括服务过程中用心、耐心现有水平。 3、风险控制：指中介服务员工在提供服务期间，对客户可能发生的风险进行预测和控制，使客户的权益得到保障。 8. 实际执行可能遇到的困难及解决办法 在实际执行中，中介服务员工可能会遇到以下问题： 1、客户的理解能力有限，难以理解中介服务员工的工作。 解决办法：中介服务员工应用简明易懂的语言、客观真实的数据进行讲解，使客户对服务执行过程有准确、全面的认识。 2、中介服务员工可能面临的巨大工作量。 解决办法：中介服务员工应在服务之前，就客户的需求、条件和意愿进行充分的了解和准备，确保工作的有效和有序执行。同时，公司应鼓励员工加强自身的专业素质培养，提高工作效率。 3、中介服务员工面临多种复杂的情况和矛盾问题。 解决办法：中介服务员工应建立健全的客户档案系统，及时记录、反馈和处理问题，并与公司领导和其他有关人员进行有效沟通和协调，及时解决问题。