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银行处理客户投诉技巧;课程目的;目录;一、投诉的定义 ;一、投诉的定义;二、投诉的组成; 三、投诉的分类;8;五、投诉的价值;;;七、客户投诉服务语录;13;
思考：
什么是投诉？
投诉有价值吗？
处理客户投诉有意义吗？
请列举三条你认同的投诉服务语录。
;目录;;一、产生客户投诉的原因;一、产生客户投诉的原因;二、客户投诉的目的;三、处理客户投诉的要诀;目录;;一、处理客户投诉的步骤
;二、处理客户投诉的技巧--望;二、处理客户投诉的技巧--望;二、处理客户投诉的技巧--望;二、处理客户投诉的技巧--望;三、处理客户投诉的技巧—闻;三、处理客户投诉的技巧--闻;三、处理客户投诉的技巧--闻;三、处理客户投诉的技巧--闻;四、处理客户投诉的技巧--问;四、处理客户投诉的技巧--问;4、处理客户投诉的技巧--问;4、处理客户投诉的技巧--问;36;五、处理客户投诉的技巧--切;五、处理客户投诉的技巧--切;1、分析信息;（1）搞清楚客户的期望 ;（2）管理客户期望值的技巧 ;;（3）管理客户期望值的注意事项 ;2、提供信息;（1）提供准确的信息给客户，以帮助得到更多隐藏的信息 ;（2）提建议的技巧;3、检验信息 ;4、总结归纳 ;六、处理客户投诉时的情绪控制;;;七、处理客户客户投诉的后处理
;处理客户不满的常见错误行为
;八、常见错误行为;目录;客户因对银行工作失误、服务态度、内控管理等情况在网点现场咨询投诉。;;客户在办理业务时因等候时间过长在网点现场咨询投诉。;;客户因ATM吞卡或卡钞等情况，网点现场投诉或电话投诉。; ;客户因系统突发故障提出的投诉。;;客户在营业结束时间时到达网点投诉。;;客户投诉理财队伍人员不当销售，到网点进行投诉。;;目录;69;70;71;72;73;74;75;76;77;78;79;80;81;82;83;84;85;86;87;88;89;90;谢谢大家
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