第五章医患沟通技术.pptxVIP

第五章 医患沟通技术兰州大学 张云德 共情一、“共情”的含义 本书作“共情”理解，有三方面的含义，一是医生借助于患者的言谈举止，深入对方内心去体验他的情感、思维；二是医生借助于知识和经验，把患者的体验与他的经验相联系，以更好分析患者的病情及症状；三是医生运用医患沟通技巧，把自己的“共情”传达给对方，以影响对方并取得反馈，建立医患互信关系。二、“共情”的层次三、共情表达失误 共情四、正确运用“共情”的路径 1.医生换位思考 2.多用尝试性、探索性的语气 3.表达应适时适度，因人而异 4.结合非言语行为 5.把握好医生自身角色五、提高“共情”的品质 积极关注一、积极关注的含义 积极关注是对患者的言语和行为的闪光点、光明面或长处和潜力予以有选择性的关注。二、积极关注的原则 第一，要辩证、客观的看待患者； 第二，帮助患者辩证、客观的看待自己； 第三，避免对患者过分盲目乐观； 第四，不能对患者过分消极； 第五，积极关注应该建立在立足实事求是的基础上。 积极关注三、注意事项 首先，态度要真诚 其次，要实事求是 第三，要有针对性 第四，不仅要锦上添花，更要雪中送炭 第五，避免对方的故意迎合或逃避方式 第六，最好是启发患者学会自己去发现自己的长处和潜力，自己学会鼓励自己。 倾听技术一、倾听概述1.倾听的定义 倾听就是在接纳的基础上，积极地听，关注地听，并在倾听时适度地参与。2.倾听的意义 明了情况 建立良好的医患关系 鼓励患者更加开放自己 同时，还具有助人效果 倾听技术3.倾听的原则 专注性原则 有效性原则 反应性原则二、倾听的方法和技巧1.良好的态度和习惯2.设身处地地感受3.察其言观其行4.适当地参与和反应 倾听技术三、有效倾听第一，要用心去听，去设身处地感受；第二，要有参与，有适当的反应；第三，理解患者所传达的内容和情感，不排斥、不歧视。四、倾听中应该注意的问题1.急于下结论 2.轻视问题 3.转移话题 4.过多的价值判断5.运用不适当的沟通技巧 询问技术1.定义：询问技术就是医生针对患者自述的情况进行有目的、有计划的观察和问询，以更准确的诊断病情。2.分类：封闭性询问 开放性询问 3.注意事项第一，注意询问的方式；第二，提问应建立在良好的医患关系基础上；第三，询问的问题应与患者的问题和治疗目标有关；第四，神态、语气、语调要因人而异。 反应性技术一、内容反应1概念 2目的 3步骤 4注意事项二、重复技术1概念 2注意事项 三、 具体化技术1概念 2功能 3适用范围 4注意事项四、情感反应技术1概念 2功能 3注意事项五、参与性技术1概念 2功能 表达技术 一、概念：表达技术是指医生向患者传达自己对患者病状的思想和看法，让患者明了病情的一种技术。 二、分类： 1.内容表达 2.解释 3.指导 4.情感表达 5.影响性概述 6.自我开放技术 7.面质技术 非言语行为 医患沟通过程中的非言语行为，主要有目光注视、面部表情、身体状态、声音特性、空间距离、衣着、步态等。一、面部表情不同情绪的面部模式情绪面部模式兴趣、兴奋愉快惊奇悲痛恐惧羞愧、羞辱轻蔑、厌恶愤怒眉眼朝下、眼睛追踪视物、倾听笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑(环形皱纹)眼眉朝上、眨眼哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有规律的吸泣眼睛呆张、脸色苍白、脸出汗发抖毛发竖起 眼朝下、头抬起冷笑、嘴唇朝上皱眉，咬紧牙关、眼裂变狭窄、面部发红 非言语行为二、眼神 眼神是一种重要的非语言交流技巧。注视时间的长短也反映出人的不同的心理状态。如果在面对面交谈时，谈话者的眼睛看着别的地方，可能表示他对自己的话没有把握；如果谈话者的目光望着听众，并不断地与听话者的目光接触，可能说明谈话者非常自信。 目光是十分重要的非语言交流技巧，医生接诊患者、教师对学生讲课、医患沟通者对服务对象解释问题、上下级对话时都应该很好的运用目光交流技巧。同时，通过交流对象的眼神，亦可分析对象听话时的心理状态，以此来不断调整谈话内容和方式。这种交流技巧称之为“目光接触技巧”。 非言语行为三、肢体语言与手势行为语言 1.身体姿态 2.手势 3.空间距离 4. 肌肤接触 非言语行为四、巧用1个头字语—ROLES 当一个医生接待患者、医患沟通对象或其他服务对象时，要求基本做到的几点适宜的非语言交流技巧——头字语ROLES： Relax——放松、自然、大方； Open and a