酒店前厅服务与管理高职PPT完整全套教学课件.pptxVIP

《酒店前厅服务与管理》;;前厅部作用、任务; 前厅部是什么? 因其工作的主要场所在酒店的前厅; 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。 ;单元一 前厅部的作用、基本任务和管理特点 一、前厅部的地位和作用 1．前厅部是酒店业务活动的中心 2．前厅部是酒店形象的代表 3．前厅部是酒店业务内外联系的枢纽 4．前厅部是创造经济收入的关键部门 5．前厅部是酒店管理的参谋和助手 ; 二、前厅部的基本任务;四、前厅部管理的主要特点 1.接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 2.岗位多，业务复杂，专业技术强，人员素质要求高 3.信息量大，变化快，要求效率高 4.政策性强，关系全局 ; 单元二 前厅部组织机构及机构职能 一、组织机构设置原则 1.设置合理 2.精简高效 3.分工明确，统一指挥 4.便于协作 5.责权一致 前厅直属客房部 小酒店：领班、服务员 前厅直属总经理 中等规模：部门经理、领班、服务员 前厅直属房务部 大酒店：部门经理、主管、领班、服务员 ; 二、前厅部组织机构设置 ;图 中型酒店前厅部组织机构图;;预订处;四、前厅部岗位职责 （一）前厅部经理 前厅经理是前厅部营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整 个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅部经营的计划、组织、人 员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经 济效益。 （二）前厅部副经理 协助前厅部经理做好本部门日常工作，若前厅部经理不在，则代行其 职，保持前厅部各工作环节的畅通与正常运转。 （三）前厅部文员 负责前厅部文书和内务工作，处理部门日常行政事务。;单元三 前厅部对客服务过程及工作任务; 一般而言，酒店前厅部的业务流程可以把对客服务分成五???阶段：宾 客抵店前、宾客抵店、住店期间、宾客离店时和宾客离店后。 一、宾客抵店前 1．市场分析及选定目标市场。 2．确定酒店形象。 3．选定宣传口号及营销方针。 4．通过各种广告宣传媒介推出酒店形象产品。 5．客人通过各种渠道订房。 6．预订处办好客人订房的手续，并保存好订房资料。 7．预订处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令， 促使各部门做好客人抵店前的准备工作。 ;二、宾客抵店 1．门童门前迎接客人。 2．行李员为客人提供行李入店服务。 3．接待员迎接客人，了解客人有无订房。 4．如果已有预订，查看并核实订房情况。如没有预订，热情地向客人介绍酒店现有的可供出租的房间类型及价格。 5．接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。 6．行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务。 7．接待员把相关信息通知相关部门。 8．接待员变更房态记录，整理入住资料，制作客人账单。;三、宾客住店 1．总机为客人提供各项电话服务。 2．问讯处为客人提供问讯、留言服务。 3．接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。 4．收银处为客人提供贵重物品寄存、各项项目入账、账目查询、外币兑换等服务及完成催收应收款等工作。 5．提供委托代办服务，如订票、邮寄、物品转交等。 6．接待处负责协调各部门的对客服务过程。 7．商务中心为客人提供各项商务服务。;四、宾客离店 1．办理客人结账离店手续。 2．处理客人提前或延期离店的要求。 3．主动征求客人意见。 4．将客人离店信息通知相关部门。 5．送客人及行李出店。 6．更改房态并保持房态正确。 7．收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。 8．大堂副理处理客人的各种投诉（客人在各个阶段都有可能投诉）。;五、宾客离店后 1．酒店驻外代表到机场、码头、车站等处送别客人。 2．收回宾客意见表、汇总投诉及其他意见，分析整理后反映到相关部门。 3．建立客史档案。 4．与宾客保持密切联系，必要时有针对性地主动促销。 5．处理未尽事宜。 ;酒店的外交大使; 1、仪容仪表:有良好的外部形象 2、行业举止 3、语言交际能力 4、应变能力 5、业务操作技能 6、诚实度 7、知识面 8、合作精神;案例：前