论秘书接待工作的方法及技巧.pdfVIP

. 论秘书接待工作的方法与技巧 摘 要：接待工作是秘书的日常工作之一， 要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送 客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未 约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言 之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握 一定的方法与技巧。 关键字：接待工作，预约来客，未约来 客 接待工作是秘书的经常性的工作之一， 是秘书事务活动中不可缺少的重要内容。作 为领导机关“门面”、“窗口”的秘书机构 的工作人员，必须熟悉接待业务，积极主动 热情的做好这项工作。它对树立本单位的良 好组织形象、加强与社会各阶层的沟通和协 调起着非常重要的作用。对秘书人员来说， 来的都是客，都需要热情相迎、以礼相待， 这是毋庸置疑的，但是接待工作仅凭热情是 不够的，还需要掌握一定的方法与技巧，这 样才能达到事半功倍的效果。 . . 一、接待工作的基本步骤 (一)亲切迎客 迎接客人是接待工作中的第一个步骤， 但却又是关系到整个接待工作能否顺利进 行的关键，因为人们在社会交往中有一个普 遍的社会心理现象，那就是非常看重第一印 象。秘书人员要想给客人一个好的印象，就 应该在接待工作的最初阶段有良好的表现。 看到客人踏入办公室时，无论是熟悉的 还是陌生的，秘书要赶紧起身迎接，以稳重 端庄的举止、和蔼可亲的态度、温和文雅的 语言面对来客，充分体现秘书职业所应具有 的礼仪素养。切忌当客人进入办公室时，秘 书一不停止手头上的工作，二不问候，三不 让座，三言两语就把客人打发走。秘书人员 应马上放下手中的工作，起身相迎，这是一 种礼貌，表示着对客人的尊重。接待对象到 来时，道一声“您好”、 “早上好”会使对 方感到你的真诚、友好和亲切。要想说好问 候语，在说话的语调节奏上也应有所讲究， 要让长者感觉到你对他的尊重，让同龄人感 . . 受到你的热情，让有求于你的人感受到你的 亲切友好。另外，要注意在说问候语时的表 情，要自然、和蔼、有亲切力，面带温和的 微笑。如果当客人进来时，您正在与客户交 谈或正在接听工作电话，则应该向客户微笑 点头示意，表示自己已经看到了对方，并可 伸手示意客户先在旁边就做稍等，以免让对 方产生不满情绪。 秘书迎接客人时应视自己与来客的熟 悉程度采取不同的语言应对方式表达自己 欢迎客人到来的诚意。如对熟悉的客人，秘 书应该这样打招呼：“您好，×先生，欢迎 您”。这种情况下，就考验秘书对客户的识 记能力了。秘书在接待客户的同时，最好能 很快记住对方的长相，名字，所在单位，职 务，这样有便于平时打招呼与联系，让客户 有被重视的感觉，留下良好的印像。对于陌 生的来客，秘书要先作自我介绍，待对方自 报姓名、单位、职务后，再表示欢迎，如“您 好，我是XX公司的秘书，我叫XX，请问您 怎么称呼?”。在介绍过程中可以互相交换 . . 名片。如果客人有什么较重的行李，可以帮 忙提携，招呼客人就坐。在迎接客人的步骤 中，因时间短暂，话语不需太多，但只要得 体，就能很快赢得客人的信任，为接待工作 创造一个良好的开端。 (二)热忱待客 客人是有目的而来的，秘书首当其冲的 任务是主动询问客人的来意，要问清楚客人 来单位的真正目的，是为了解决什么问题而 来。这样既能起到为来访客人整理思路的作 用，还可以避免因来访的客人啰嗦、重复而 忘记时间。来访的客人往往是有事而来，而 且有的客人初次造访对自己所要办理的事 情的结果心中没有底。在这种情况下，他的 心情自然是容易急躁的，思路有一定混乱。 秘书主动询问能帮助客人减轻压力，理清思 路，尽快的说出自己要解决的问题。 由于日常工作繁忙，秘书在工作中要求 讲究效率，接待工作同样如此。秘书在接待 工作中的理想状态之一就是来访者到来之 后能简单明了的说明自己来访的事项。但由 . . 于来访者个体之间存在差异，在文化水平、 社会经验、办事能力、语言表达能力等方面 有所不同，因而，有些来访者