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医德医风投诉受理处理流程
一、医德医风投诉受理范围
受理投诉人来电、来访、来信等投诉，反映医德医风、医疗服务
质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境、
生活保障等方面问题。
二、办公室接待投诉工作流程
1、问题反映路径
患者来访或通过电话反映（XXXXXXXXXXX）或通过信件反映；
2、投诉接待
由办公室（或医务科、护理部）认真听取患者反映，并详细登记
事由及联系方式。
3、投诉处理
（1）当场可以解决的问题，进行耐心解释和调解。患者需要求助
的事项，视情况给予提供帮助。
（２）对投诉的问题，由办公室（医务科、护理部）找当事人或
当事科室调查、核实。
经调查核实后，属于医务人员的服务问题，责成当事人给予
道歉；工作环节或流程存在问题，提交相关部门或科室进行改进。并
及时将调查处理结果向患者反馈并沟通解释
完整文字记录并归档。
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