物业客服部工作流程表格.docxVIP

接待处 接待处 交收楼流程 核对业主资料： A．核对《交楼通知书》或者《提前收楼通知书》业主身份证或者委托 人身份证原件及 《收楼委托证明》 《商品房买卖合同》复印件、《物 业维修基金》回执原件、 《缴款通知书》、照片等； B．解答业主有关的疑难问题。 收费处 文件签署 现场验楼 缴交收楼需交纳的费用： A、物业服务费、物业专项维修基金、 B、智能 IC 卡工本费、业主证/住户证工本费(若需办理)。 文件签署清单： A、签署《收楼手续单》 《住户资料登记表》 《前期物业服务合同》 《业主规约》 《消防安全承诺书》 《业主收楼物品/资料签收单》等 有关文件； B、填写《证件办理申请表》办理证件。 A、 带业主到现场验收房屋； B、签署《楼宇情况验收检查表》 ; C、如需托管钥匙需到接待处办理,并签署《钥匙托管声明》。 业主离开 (成功收楼) 不 不 合 格 二次装修管理流程 装修申报 装修审批 装修入场办理 装修施工 装修竣工验收 退费 完毕 1、请业主/装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修施工承 诺书》； 2、由业主/装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、 资质证书(加盖红章)，平面布置图、拆墙示意图、管道改变图、 电气分布图及配电系统图、 复式改建图 (单元房或者不改动的不必 提供)、天花布置图、防水施工方案(改动洗手间需提供)； 每 张图纸均需签名确认; 3、客户助理负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。 1、客户助理进行资料整理后，于当日交客服经理进行审核； 2、次日交工程部经理/礼宾部经理进行审核； 3、第三日交总监、经理进行最终意见审批； 4、合格情况， 控制于三个工作日通知业主/装修负责人前来办理 入场手续及准备事项; 5、不合格情况，通知业主/装修负责人前来进行修正，重新走流 程。 1、在前台交相关装修费用； 2、办理《装修许可证》 《装修工人出入证》，并提交相片及身份 证复件; 1、客户助理每天一次巡查； 2、工程人员定期巡查； 3、保安人员每天一次巡查。 1、由业主/装修负责人在前台办理申办手续，并预约时间； 2、客服部、工程部、礼宾部派专人，按时间进行现场验收； 3、《装修竣工验收表》填写，双方签名认可； 4、验收不合格，需进行整改，并通知再次验收时间。 1、装修验收合格后，退还《装修出入证》，并办理退费手续； 2、预约退费时间，并在装修验收合格 90 工作日内退还； 3、业主/装修负责人按预约时间到前台退费。 处理业户投诉流程 接到来电/来访等客户投诉事件 子细聆听，详细做好记录，并耐心做好解释 /解答工作 否 是否有效投诉 是 详细填写《客户投诉/建议/意见处理表》或者 (项目)客户投诉受理单，并预约回复时间 反映涉诉部门， 制 定解决方案， (当 日或者次日完成) 否 是否重大/紧急投诉事件 即时向上级领导汇报 上级领导即时研究并制定解决方案 将解决方案及时回复客户，同时跟进处理结 果 否客户是否满意 否 是 对投诉案例进行分析，查找原因并采取有效 整改及预防措施，每月对各种投诉进行统计 汇总向公司领导上报 公共设施维修服务流程 发现问题 (物业助理巡查发现或者业主反映) 领 单 (各物业助理到前台领单) 填 单 (由各物业助理填写《客户服务部工作单》) 签 收 (各物业助理填完单后，在《客户服务部工作单签收表》上做好签收工作) 核 实 (当业主反映问题时，各物业助理到现场核实) 发 单 (各物业助理将第二联交到各栋整改负责人，做好签收工作，第一联物业助 理自行保管) 跟 单 (各物业助理随时跟进整改进度) 验 收 (当各物业助理收到整改工程完毕的信息后， 先自行验收， 再通知业主验收， 验收合格后须签字确认) 回 访 (当整改工程属于大工程或者业主急需回复时，如：渗水、大面积空鼓、楼板 爆裂，前台必须做好回访工作) 存 档 (将《客户服务部工作单》存入业资料) 空调安装流程 业主\住户空调报装 服务中心前台填《空调安装申请表》 业主\住户自己安装 委托物业服务中心安装 业主\住户到财务部交押金 物业工程部凭《空调安装申请表》和 押金收据现场指定安装位置 安装完毕 业主/住户验收 不合格 整改完毕 合格 业主/住户付款 工程部现场验收 整改 完毕 不合格 责令限期整改 合格 工程部填验收结果 业主携带空调安装申请表到服务中 心前台办理《退款通知》单 服务中心前台收回《空调安 装申请表》并存档 业主凭《退款通知》单和押金收据， 15 个 工作日后到财务部办理退款事宜 首问责任制操作流程 客户提出服务需求 物业服务中心首问责任人 反馈给相关部门处理 处理完毕