岗位说明书—营销部售后服务处长.docxVIP

岗位说明书 文本编号：GL009 岗位名称职级 下属岗位 售后服务处长 售后服务员 直属上司职位类别 相关岗位 工程机械营销部长 专业类 销售处长、综合管理处长 所属部门所辖人数 对外联络 工程机械营销部 8 客户、供应商、北内徐州服务部等 工作目的 岗位职责 工作所需设备、工具 根据工程机械营销部售后服务计划和客户要求，制定并落实产品安装、技术支持、用户培训等服务措施， 及时响应客户服务需求，保证营销部用户服务各项指标的顺利完成。 工作内容及责任程度 1、组织制定售后服务处工作计划、管理制度、工作流程，呈报工程机械营销部长审批后组织实施，以保证 处工作有序有效进行，同时逐步提高售后服务的工作质量与工作效率； 2、对客户的需求与投诉进行初步分析，对职能范围内的问题提出解决方案，并组织实施，对职能范围以外 的问题及时反馈给相关部门，确保客户需求及投诉得到及时处理； 3、组织对客户进行售中及售后培训，确保客户都能够掌握正确操作、维护和保养的知识； 4、对损坏零部件是否三包做出处理意见，呈报上级审批后组织办理三包件； 5、定期或不定期对公司产品发生故障的情况进行归纳、分析，并及时反馈给有关部门，为新产品研发、旧 产品的改造提供依据； 6、定期对售后服务人员进行培训，让其及时掌握公司新产品及改进后的老产品售后服务相关知识，同时提 高售后服务人员的工作技能和素质水平； 7、定期走访用户（电话走访），进行用户满意度调查，及时了解客户对公司产品的使用情况及对公司产品 与服务的评价； 独立办公室、电脑、电话、移动电话、维修工具 关键结果领域 衡量指标 关键业绩指标 KPI 客户服务 客户服务规划、计划、管理制度、流程服务队伍建设 费用控制 客户满意度 有效性、执行率 服务人员结构的合理性服务费用的执行率 以下内容暂定 学历、性别、年龄要求 身体条件工作经验 知识名称  大专、无性别要求、30—50 身体健康，精力充沛 机械设计工作 5 年，现场服务 2 年工作经验 应掌握的程度 知识 岗 要求位 任职 资 能力 格 要求 1、专业知识 2、公司知识 3、管理知识 4、 能力名称 1、理解能力 2、决策能力 3、沟通能力 4、计划能力 5、 具有机械设计中级水平，有一定的液压、电气知识。 熟悉公司内部运作流程。 掌握营销管理理论 应达到的程度 能够对客户需求进行全面、客观的分析、提上较具体的解决方案。 能对自己职责范围内的工作决策，并能对影响决策因素进行全面分析。 有较强的沟通能力。影响力极强。 有效的安排所相关的工作计划，预先安排时间和资源。 服务意识 对工作标准进行审视，能够提出改善意见。 职业 能加强内部成员的合作意识，能加强跨部门的合作意识。当团队目标与利益 团对精神 素养 与个人目标冲突时，总是以团队为先。 责任感 要求 进取心 工作时间工作环境 以顾客为导向，不断改善工作流程、方法。 具有较强的使命感和事业心，坚持学习，吸收新知识，能为自己树立更好的 目标 审核人： 生效日期：