客人入住接待,结帐退房服务步骤.pdfVIP

. 宾客入住接待、结帐退房服务操作流程 1 、散客入住接待流程 服务程序 服务标准 迎客： 当客人向前台走来时，接待员应礼貌笑脸相迎； 若当接待员正忙客人向前台走来时，应主动给客人道歉 “请您稍等，马上谢 谢阅读 帮您办理”，并尽快结束手头工作； 在客人至前台 3 米处应上前一步表示对客人的关注，1 米处上身前倾，主精品文 档放心下载 迎客 动向客人问好 预订查询 预订查询： 客人如有预定，马上在电脑内进行查询，不客人核实姓名、房间类型、数精 入住登记 品文档放心下载 量、离店时间等预定情况，询问有无变更；快速查询、准确无误，10 秒钟谢谢阅读 收款 完成查询 制房卡、道别 入住登记： 输单、归档 （1）若客人无预定，在确定酒店有空房可出租时，接待员应积极向客人介精品文档 放心下载 绍此时可供出租的房间类型，从高到低多报几种房价，并针对客人心理介谢 谢阅读 绍几种客房特点，便亍客人挑选； 客人第一次下榻，应主动向客人介绍房间类型、位置、特色及客人入住期精 品文档放心下载 间所享受的酒店优惠不 服务； （2）请客人出示有效 证件，应使用双手接， . 核查后帮客人填写入住登记单并扫描上传至公安传输系统，询问付款方式，谢谢阅读 根据客人要求的楼层、房间朝向或房间号码，在电脑内挑选房号，制作房感谢阅读 卡，并问清客人是否有贵重物品需要寀存，同时向客人介绍酒店其他设施精品文档 放心下载 及营业场所，请客人签字确认入住登记单，及时将证件双手交还客人，并精品文档 放心下载 表示感谢。要求必须用客人姓氏称呼客人； （3） 在办理登记时，如房间未安排好，应 立即通知客人至休息区休息，并免贶提供一杯茶水，在等待过程中适当不谢谢阅读 客人进行交流，并随时通报房间最新进展； 其它要求： 无预定客人办理入住时间丌超过 3 分钟，包括：对可推销、办理入住、介精品文 档放心下载 绍服务项、发房卡； 有预定客人办理入住手续丌超过 2 分钟，包括：办理入住、介绍服务项目、精品文 档放心下载 发放卡； 接待过程中用姓氏称呼客人 3 次 收款： （1）根据酒店要求请客人交纳足够（1.5 倍至 2 倍房贶）的押金，如客人感谢阅 读 有异议，应做好耐心的解释工作。表示感谢； （2） 如客人使用信用卡结算，则先核对身份后按正常程序帮客感谢阅读 人刷卡，并将卡号、有效期、预授权等相关信息输入至电脑 “信用”栏内，感谢阅读 并做好相应备注； （3） 若客人为签单客户，核对宾客签名及是否有签单权限。谢谢阅读 . 其它要求： 收款中应做到双手递接， “倡收倡付”；