家庭宽带运维服务流程.pptxVIP

家庭宽带运维服务流程 一、前言1.什么样的服务才是宽带的好服务 - 3 - 2、什么是家客集客 家客集客运营集团客户个人、家庭 家客集客将之前面向单一或部分客户群的运营商，开始面向个人、家庭、集团客户等所有客户类型提供服务，全方位满足客户在各种角色中的通信需求。3、家客集客运营的内涵 多层住宅高档楼宇/别墅商业楼宇典型场景4、有线宽带接入的应用场景 5、有线宽带接入技术Passive Optical Network 无源光网络OLTONUOptical Line Terminal 光线路终端Optical Network Unit 光网络单元 Passive Optical Splitter 无源分光器PSTNInternetCATVONUONUPON网络包括局端OLT（Optical Line Terminal）、用户端光网络单元 ONU（ Optical Network Unit） 、无源分光器（Passive Optical Splitter） 和传输光缆组成；Passive Optical Splitter 无源分光器PON是一种点到多点（P2MP）结构的无源光网络，传输业务包括PSTN，Internet，CATV； BOSS是否覆盖，端口满足资源具备综合资管OMCPON口IDLOID施工单ONU分光器③现场施工客户分光器OLT PON口光分纤箱光交客户①业务受理资源业务配置④计费回单综合资管工单系统用户账号用户密码装机地址用户账号用户密码装机地址PON口IDLOID工单调度系统1、业务办理：（1）BOSS查询装机地址及资源办理业务；（2）工单推送装机工单调度系统，短信提醒调度人员；（3）短信提醒客户装机信息②工单调度2、工单调度：接单、资源核实、预约、派单（1）网格调度受理工单；（2） 核实网络资源、审核装机人员空闲时间；（3）提供装机人员空闲时间与客户预约上门装机时间；（4）派单家客集客中心数据配置，派单装机人员，短信提醒客户、提醒装机人员装机信息。3、现场施工开通：（1）安装人员依据安装场景领取物料；（2）打印施工单、代收费票据，确认客户在家上门安装；（3）安装开通，指导客户使用④资源回单4、开通回单：计费回单、资源回单（1）计费回单，启动计费，短信提醒客户确认宽带开通，客户回复满意度评价；（2）资源回单：实际占用资源数据更新。1、开通、装机流程 流程从“前端成功受理”开始，包括： “调度接单、调度资源核实、调度预约、调度派单、安装开通、安装回单”六个关键环节2、开通、装机流程 2、故障、维修流程 客户首选报障方式：拨打网格调度电话（为让客户方便记忆故障报修电话，装机时安维人员已把网管调度电话作为故障报修电话粘贴在光猫上），网格调度以最短流程进行故障处理，电话指导客户解决，不能解决的故障，网格调度录入工单，派单安维人员上门解决或转派到州、市家客集客中心协调解决。 客户通过自助报障、官方微信自助报障、客户服务中心人工坐席三种方式报修的故障，生成故障工单直派“州、市家客集客中心”集中处理。州、市家客集客运营中心借助网管系统、家庭宽带投诉预处理系统判断、定位、解决故障，不能解决的故障工单派网格安维人员上门处理，需省公司、州、市网络部协助处理的工单、派州市网络部、省公司网管中心、信息技术中心、客户响应中心等部门协助处理。 故障报修工单统一使用一体化电子工单系统流转。