快递集团公司小件员礼仪规范标准.pdfVIP

- ! 快递接触人员话术 一、话术标准 1、标准服务用语 ➢ 电话沟通标准话术 小件员：您好！*先生（女士），我是***公司的小件员***，您有货物需要我谢谢阅读 们公司代送是吗？我想和您核实一下取货地点和取货时间。感谢阅读 先生：已经准备好了，你直接过来吧，地址是***街***。感谢阅读 小件员：好的，地址我已经记清楚了（详细地址记录在笔记本上，方便下次精品文档放心下 载 查阅和方便使用。）这边还有几个货物需要派送，大约 20 分钟后去取货，您看可精品文档放心下 载 以吗？ 先生：好的，到了直接上楼找我就可以了。 ➢ 进门标准话术 小件员：您好，我是***的小件员***，我是收取***公司*先生（女士）货的。感谢阅读 接待员：您好，*先生（女士），***的小件员来收货。感谢阅读 ➢ 取货标准语术 小件员：*先生（女士）您好，我是***公司的小件员***，请问您要发的货谢谢阅读 准备好了吗？ 先生（女士）：好了。 ➢ 开箱验货标准话术 小件员：为了对您负责，也为了您货物的安全，请允许我帮您确认一下物品感谢阅读 及数量，以免有什么遗漏好吗？ 先生（女士）：好的。 ➢ 客户签名时标准语术 小件员：*先生（女士），请在这里填上寄件日期、时间并写上您的姓名好吗？谢谢阅读 小件员：*先生（女士），（将工作单 “寄件人联 “交给客户）这联是给您留感谢阅读 底的，请您保管好，可以根据此凭证上的工作单号，通过我司 app 进行跟踪查询。精品文档放心下载 如有什么问题，以此单为证好吗？ ➢ 客户致电查货时的话术 小件员与操作人员皆可运用： - ! 1、您好，请问有什么可以帮到您？ 2、请问您贵姓？ 3、请提供一下您的单号/请问您的住址是„？ 4、请您稍等„ （客户等待时，查看CRM 系统进行核实）精品文档放心下载 5、很抱歉，让您久等了，您的货物已经正在安排，马上为您安排及时派送，感谢阅读 请您稍等。 6、感谢您的来电，再见！ ➢ 派件时的标准话术 1、**先生/小姐，您好，您从**的商品已经到了，请问您现在方便收货吗？感谢阅读 2、**先生/小姐，您好，请您出示您的证件，核实一下身份，谢谢合作。谢谢阅读 3、**先生/小姐，请检查一下货物，如无疑问，请您在签收单上签字，谢谢。精品文档放心 下载 4、派送成功后，与客户礼貌道别。 2、常见问题回答技巧 ➢ 如果我的货在运输中丢了怎么办？ ***在货物操作流程上有一系列的安全监控措施，但如果货物在运输途中丢谢谢阅读 失，上保险货物将严格按照保险赔付标准赔付，未上保险货物原则上按背书条款精品文档放心下 载 进行处理，请您详细了解背书条款内容，同时，建议您贵重物品上保险。感谢阅读 ➢ 如果货物晚点怎么办？ 如果货物晚点，我司会根据国家相关法规条款或背书条款进行处理。感谢阅读 ➢ 你是***的吗？我们公司前次的货物丢了/损坏了，这么久了怎么没人理谢谢阅读 我们啊？ 先生（小姐），您好！非常抱歉没能及时为您解决问题，可以把货物单号提精品文档放心下 载 供给我吗？我马上联系公司相关人员为您解决，或者您也可以直接拨打我们客户感谢阅读 服务热线*****，会有专门的客服人员为您解决。您看，可以吗？精品文档放心下载 ➢ 你们小件员怎么变换得很快？ 请您放心，不管人员如何调整，都不会影响我们对您的服务，如果您对我们精品文档放心下 载 的工作人员有疑义，您可以请我们的工作人员出示工作牌。谢谢阅读 ➢ 为什么每次***小件员都那么忙，不愿意等我们一下？谢谢阅读 **先生（小姐），您好！不是我们不愿意等，如果我们在这耽误太多时间，感谢阅读 - ! 会影响到货物发出的操作，就