DB35T 1636-2017物流服务管理绩效评价准则.docxVIP

ICS 03.120.10 A00 福 建 省 地 DB35 方 标 准 DB35/T 1636—2017 物流服务管理绩效评价准则 Performance evaluation criteria for Logistics Service Management 2017 - 02 - 08 发布 2017 - 05 - 08 实施 福建省质量技术监督局 发 布 I DB35/T 1636—2017 目 次 前言 江 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 组织管理评价 1 5 服务质量管理 2 6 顾客与市场管理 5 7 绩效评价 6 Ⅱ DB35/T 1636—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 本标准由厦门市质量技术监督局提出。 本标准由福建省质量技术监督局归口。 本标准起草单位： 方圆标志认证集团厦门有限公司、厦门市质量技术监督局质量管理处、建发物流 集团有限公司。 本标准主要起草人： 黄宏升、钟向阳、史园、方葳、郑锦富、王静、陈岚、蔡甘泉、廖博超、蔡佳昌、 万石、戴德建。 1 DB35/T 1636—2017 物流服务管理绩效评价准则 1 范围 本标准规定了物流服务企业的组织管理评价、服务质量管理、顾客与市场管理和绩效评价等内容。 本标准适用于运输型、仓储型、综合服务型及其他类型的物流企业管理绩效评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则 GB/T 19000-2016 质量管理体系 基础和术语 3 术语和定义 GB/T 19580-2012和GB/T 19000-2016界定的术语和定义适用于本文件。 3.1 物流企业 Logistics Enterprises 从事物流基本功能范围内的物流业务设计及系统运作， 具有与自身业务相适应的信息管理系统， 实 行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。 3.2 物流服务 Logistics Services 为满足顾客需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。 3.3 综合物流服务 Integrated Logistics Services 为顾客制定系统化物流功能解决方案，并组织实施。 3.4 物流网络 Logistics network 物流实现过程中相互联系的组织、设施(互联网)与信息(相关大数据)的集合。 4 组织管理评价 4.1 领导的作用 4.1.1 最高管理层应确定组织的使命、愿景、价值观，形成具有特色的组织文化；充分发挥组织文化 在组织品牌建设中的引领作用。 4.1.2 最高管理层应确定组织的战略、战略目标、发展计划，并确保在组织内部得到沟通和实施。 2 DB35/T 1636—2017 4.1.3 最高管理层应制定组织的质量方针，应根据顾客和相关方要求、服务要求、法律法规要求及其 他要求在相关职能和层次上建立目标， 目标应可量化、可考核， 与方针保持一致， 并得到沟通， 适时评 审与更新。 4.1.4 最高管理层应在组织内建立首席质量官制度、质量一票否决权制度、服务安全管理制度，并在 各职能和层次上形成服务职责、权限。 4.1.5 最高管理层应加强风险意识，推动组织的持续经营，永续发展；对影响组织服务符合性的风险 和机会进行管理，以增强顾客满意度。 4.1.6 最高管理层应确保组织在运营中遵守诚信、遵纪守法，明确组织运营对质量、安全、环保、节 能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的影响所采取的措施。 4.1.7 最高管理层应贯彻以顾客为中心的服务理念，不断提高满足顾客需求的物流资源整合能力。 4.1.8 最高管理层应确保组织积极地支持公益活动，并将公益活动和组织的使命、愿景、价值观有机 关联。 4.2 品牌建设 4.2.1 组织应将品牌建设纳入组织总体发展战略，创建以服务质量为核心要素的品牌文化，实现服务 质量与品牌建设的相互促进、共同提升。 4.2.2 组织应强化品牌管理，了解服务对象的需求和期望，建立良好的关系，提高品牌的知名度、美 誉度和服务对象的忠诚度。 4.2.3 组织应构建有效的品牌危机处理机制，及时妥善处置突发的品牌危机事件。 4.2.4 组织应评估品牌建设成效，采取有效措施改进品牌管理。 5 服务质量管理 5.1 服务管理 5.1.1 组织在服务过程策划时应考虑组织的战