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Word文档下载后（可任意编辑） 第 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 1 页 大学实习报告字 大学实习报告字 第一篇 经过大学三年生活的洗礼，我们也最终要踏入社会了。在大学课堂上，我们学到了许多东西，但是那个太理论化了，要想运用于实践，就要在工作上好好历练一下，为以后的工作打下基础。所以，我们就有将近50天的实习时间，所以，我在湖南天骄物流信息科技有限公司找到了一份客服文员的工作。在这个职位上，不懂的人会觉得它是个很简单的工作，一开始我也是这样认为的，但是，经过一段时间的工作，让我觉得这不仅是一个脑力活，还是一个体力活。  一、实习的内容  职位：物流客服  实习的时间：____  实习的地点：  实习的目的：了解长沙的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语言交际能力，培育团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。  岗位的职责：了解客户出现的问题并且解决他们所遇到的难题。  公司的简介：__物流科技有限公司成立于1995年，是一家横跨电子商务和现代物流两个领域，并专注于物流行业公共信息服务系统建设及互联网增值业务开发的高科技企业，也是湖南省唯一一家专业从事物流公共服务系统的龙头企业。目前公司开发的主要产品有：天骄物流电子名片网，天骄物流诚信服务网，VOIP网络电话系统等多项业务。至今已承当起湖南省物流行业信息化建设的重任。公司的企业文化是以倡导以客户为中心，以成果为导向的核心价值观;营造着敬重、学习、融合、欢乐的文化气氛。公司还会其人才需求或员工个人职业生涯规划，设计各类课程或与国内相关培训公司签订协议，定期对公司员工开展培训。公司觉得进入天骄公司的员工，走出天骄公司后肯定是行业内的精英人才。天骄公司的卓越经理人培训计划是公司企业文化的一部分，并与国内出名的管理团队  培训公司签订了定向培训协议，为公司的进展提供了有效地管理支持，也为公司进展提供了源动力。要打造中国物流公共服务第一品牌!  二、实习的过程  在进入公司的第一天就进行了几天的岗前培训。因为公司的产品许多，我们要学的东西许多，而且又要懂得很透彻，也要娴熟操作一些系统，基本上不能准时上班，又是会宿舍了还要背一些东西。除了这些业务上的学习，还有就是要学习怎么说话，学会保持良好的声线，还要做药要客户满意。  正式工作的时候，还是会觉得有点力不从心的，所以还是有许多的东西是需要学习的。不过，不懂的还是需要问前辈的。刚开始会觉得特殊紧急，不敢讲话，口语化得词语也许多，而且也会因为专业化的学问不是特别熟识，系统的操作也不娴熟，这回导致有很多的客户不满意，这会降低客户的满意度。不过经过一段时间的锻炼，自己也渐渐的熟识了这个岗位的职责，自己也会解决一些客户提出的问题。在此次实习中，主要内容有一下的工作内容：  1、回访电话：依据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务定期向客户。询问有关产品的使用状况，对我们公司的产品性能进行评价和促销员的看法，也可以针对一些产品进行合理使用的建议，做好跟踪服务的记录和统计。我们在回访电话前要做好充分的预备，要有针对性，不能漫无主题，要简明扼要，发生潜在性的服务消费需求的时候，准时向领导汇报。  2、客户的咨询解答与投诉处理  客户电话咨询有关的修理业务问题，并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以便以后的联系。在此过程中，我们要仔细听客户的意见，并做好记录，听完意见后，马上给与答复，如不能马上处理的，应先向客户致意，表示歉意并明确表示下次的答复时间，处理投诉时，不能主观臆断，要冷静的处理。  三、实习的收获  1、实习的心得  其实，客服是一个可以尝便酸甜苦辣的地方，从开始什么都不会，跟客户都不知道怎么说，到如今有一点经验，这个也算是一种磨砺。可以锻炼一个人的耐烦，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面呈现在客户的面前。  做客服要有肯定的基本功，三个基本功是不行缺少的。首先，必需要有一个好心态，一个主动向上的乐观的心态，这是做任何事情都需要的，其次专业学问必不行少，学问是要不断的积累的，一个使我们公司产品，我们要特别熟识他们，这样我们才能做到有问必答，还有就是要懂得我们作为客服的学问，要了解他的规章制度，更好的知道我们的义务权限，为客户提高更好的服务。同时在必要的时候，还可以用这些规定来捍卫我们的利益，再就是有一个良好的沟通。还有就是要准时的检讨一下自己，从开始到如今，自己有什么样的进步，犯过什么样的错误，成为最好的客服，到底有多远。  我们的客户也有好几种类型，总结一下，一共有三类：一类是不了解型：这类客户