护理礼仪与人际沟通(第四章人际沟通).pptVIP

第四章 人际沟通 当前第1页\共有38页\编于星期一\1点 目的要求: 1、理解人际沟通的概念和特征 2、掌握人际沟通的功能 3、了解影响人际沟通的常见因素 4、正确运用人际沟通的技巧 当前第2页\共有38页\编于星期一\1点 第一节 概述 一、人际沟通的概念和特征 （一）沟通与人际沟通 人们之间的信息交流和传递的过程，在人际沟通的过程中，人既是行动者，也是反映者。 当前第3页\共有38页\编于星期一\1点 （二）人际沟通的特征 1、不以人的意志为转移 当前第4页\共有38页\编于星期一\1点 2、在积极的个 体之间进行 当前第5页\共有38页\编于星期一\1点 3、沟通方式与关系协调统一 当前第6页\共有38页\编于星期一\1点 4、是双向互动的反馈和理解过程 沟通的目的不在于行为本身，而在于结果 当前第7页\共有38页\编于星期一\1点 5、涉及言语和非言语能力 马来西亚前总理：马哈蒂尔 当前第8页\共有38页\编于星期一\1点 举例： 一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身…… 说着便流下了眼泪。这位护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!” 当前第9页\共有38页\编于星期一\1点 6、受多方面因素影响（情绪、性格、文化、程度、宗教和环境等） 当前第10页\共有38页\编于星期一\1点 二、人际沟通的功能 （一）工具功能 沟通是个人事业成功，实现具体目标的阶梯。 （二）调节功能 当前第11页\共有38页\编于星期一\1点 （三）保健功能 （四）促进个性的形成 人的需要、兴趣的培养、能力的发展等都离不开人际沟通。 当前第12页\共有38页\编于星期一\1点 三、人际沟通的渠道 （一）语言性沟通与非语言性沟通 1、语言沟通 （1）口语沟通 特点： 快速传递、及时反馈、 可信度高、灵活性大、 适应面广、 当前第13页\共有38页\编于星期一\1点 （2）书面沟通 当前第14页\共有38页\编于星期一\1点 2、非语言性沟通 当前第15页\共有38页\编于星期一\1点 （二）正式沟通与非正式沟通 （三）有意沟通与无意沟通 （四）单向沟通与双向沟通 （五）横向沟通与纵向沟通 当前第16页\共有38页\编于星期一\1点 第二节 人际沟通的影响因素 一、物理因素 当前第17页\共有38页\编于星期一\1点 二、社会因素 （一）社会文化 文化背景，地域、民族的文化 当前第18页\共有38页\编于星期一\1点 （二）价值观 价值观是社会成员所共有的，价值观决定了人的行为。 当前第19页\共有38页\编于星期一\1点 三、内在因素 （一）交往层面因素 （二）语言技巧 （三）个性心理特征 （四）情绪因素 （五）品德修养因素 （六）兴趣与爱好 当前第20页\共有38页\编于星期一\1点 第三节 人际沟通的常用技巧 一、建立沟通的基础 （一）主动向对方表示友好 （二）不要忘记微笑 当前第21页\共有38页\编于星期一\1点 微笑是社交场合中最富吸引力、最有价值的面部表情 微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下 美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的 至诚。 　　 微笑有一种魅力，它可以使强硬者变得温柔，使困难变得容易。 微笑是人际交 往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。 微笑要发自内心，不要假装。 当前第22页\共有38页\编于星期一\1点 初次见面微笑－－一瞬间拉近双方的心理距离、消除双方的拘束感 与朋友见面微笑－－和谐、融洽 教师对学生微笑－－消除学生紧张感，敬畏感也会被信任感和亲切感代替 上级给下级一个微笑－－平易近人 服务员给顾客一个微笑－－宾至如归 当前第23页\共有38页\编于星期一\1点 （三）适切的同感心 当前第24页\共有38页\编于星期一\1点 （四）尊重对方 尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素 。 　　 当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。 当前第2