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医护语言美的标准:如何说更有亲和力 从美学的角度上看，社会上绝大多数人公认为是美的语言，应该是 美的语言，而不被社会所授受的语言是不美的语言。 从社会效果来看，患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反 患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看，语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。 从语言学角度上看，要特别注意发音准确，语意要明确；与人交谈 应该诚恳、亲切、简洁、得体，有分寸。 当前第31页\共有51页\编于星期六\22点 医护患沟通障碍 一开始就假设明白患者的问题 耐心、关心 与患者沟通时避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们从没…… 我们不可能…… 我不知道…… 沟通六道挂嘴边 当前第32页\共有51页\编于星期六\22点 注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区。 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。” 老张望着小李：“嘿。” 小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。” 老张坐直身子：“嘿。” 小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃脘疼痛，您就马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。” 当前第33页\共有51页\编于星期六\22点 服务忌语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语 禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调 当前第34页\共有51页\编于星期六\22点 医生工作禁语 “你这病没事。” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。  当前第35页\共有51页\编于星期六\22点 医护人员沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： 1、保持微笑并适时点头、身体适度前倾; 2、保持真诚有效的目光交流; 3、不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿。 …… 倾听艺术 如图 如图 如图 如图 当前第36页\共有51页\编于星期六\22点 第五部分—重点 打造医务魅力之内部沟通 当前第37页\共有51页\编于星期六\22点 礼／仪／体／现／细／节／ 　细／节／展／现／素／质 未来之舟 礼仪培训 优选医院医护人员服务礼仪培训靳斓医院服务礼仪培训资料 当前第1页\共有51页\编于星期六\22点 主讲：医务礼仪专家靳斓 医院医护人员服务礼仪 当前第2页\共有51页\编于星期六\22点 第一部分 医护礼仪 第二部分 医护形象塑造 第三部分 窗口岗位接待 第四部分 与患者沟通 第五部分 内部沟通 （医护间、科室间、与上级） 第六部分 医护岗位实训 培训目录 当前第3页\共有51页\编于星期六\22点 第一、二部分—简 打造医务魅力之服务意识医护形象 当前第4页\共有51页\编于星期六\22点 医护礼仪作用 内强个人素质，外塑中医医院形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值！ 医院服务也是营销 律己 敬人 期 望 值 当前第5页\共有51页\编于星期六\22点 应有的服务意识 医院行业竞争加大 患者自尊意识加强 医疗模式早已转变 患者和医院，就是0和1的关系。 患者来医院干什么？ 这样的几起实例来看…… 当前第6页\共有51页\编于星期六\22点 男 士 头发 是否理得短而端正？是否保持整洁？ ? 胡须 剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛是否露出？是否有污垢？ 领带 颜色花纹是否过耀眼？ 制服 是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？ 衬衫 颜色和花纹合适吗