顾客满意度调查管理规定.docxVIP

顾客满意度检查管理规定 1、目的 经过对顾客满意度的检查，认识企业是否正确理解并知足顾客目前和未来的需求和 希望，根据检查结果改良质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。 2、合用范围 合用于企业的直接顾客（经销商），终端客户（消费者）和潜在的客户。 3、职责 销售企业综合处负责组织对酒精、二氧化碳产品顾客满意度的检查与走访。 品控部组负责组织对直接顾客(吉林中粮生化能源销售有限企业)进行顾客满意度检查， 包括DDGS、玉米油产品的顾客满意信息。 品控部客户服务中心负责组织对出现的质量事故、媒体投诉等情况的顾客满意度的检查。 销售企业针对换查走访的结果及品控部体系管理组与客户服务中心提供的顾客满意度信 息进行综合剖析，编制“顾客满意度检查结果及剖析报告”。 销售企业、品控部负责组织有关部门根据顾客满意度检查结果采取相应的改良举措。 4、工作内容 顾客满意度检查的时机、方式 销售企业综合处、品控部体系管理组根据需要选择检查对象、检查城市，拟订检查方案，对顾客满意度进行检查。 顾客满意度检查时间应集中在每年上半年4-6月、下半年10-12月份，顾客满意度走访检查要求销售业务员在半年内能够随时进行，发放“顾客满意度检查表”、“顾客满意度走访检查表”。 检查分部门进行，各部门检查结果所占比率为： 销售企业顾客检查结果占最终顾客满意度检查统计分值的60%；顾客满意度走访检查占最终顾客满意度检查统计分值的20%。 品控部体系管理组对吉林中粮生化能源销售有限企业进行顾客满意度检查，检查结果占最终顾客满意度统计分值的20%。 当出现产品重要质量问题、媒体投诉或其余特殊情况，品控部客户服务中心负责进行检查办理，做好记录。组织有关部门进行评审，拟出整改举措，并 通知责任部门遵照履行。每累计十次一般性投诉冲减顾客满意度个百分点。 每出现一次追查法律责任或媒体曝光质量事故冲减顾客满意度50个百分点。 检查方案和“顾客满意度检查表”的设计由品控部与销售综合处共同负责。 检查表往常评估的项目如下： 产品质量的满意程度 对产品质量事故办理方法、实时性和结果的满意程度 对产品发运事项的满意程度 对结算方式的满意程度 对售前、售中、售后和其余服务的满意程度检查表中顾客满意度的评估方法 等级很满意较满意 一般较不满意很不满意 对应分数分分 分分0分 对应权重 针对每 一项，由顾客给出满意度的等级。 检查表中下列内容可根据检查对象的详细情况适时进行调整： ●评估项目的数量、内容 ●每一个项目在满意度总分中的设定的分值 ●项目间分值的设定比率 销售企业、品控部根据检查对象的详细情况，编制相应的检查表印刷、散发。 顾客满意度检查的实施 销售企业综合业务处、品控部、根据不同的检查时机向有关的顾客发出检查表，在一个月内进行回收，回收率超过95%时，才视为此次检查有效。 顾客满意度检查结果的统计剖析 ●每一个评估项所得分值=评估项的各等级分数之和*设定权重●顾客的满意度=每一个评估项目所得分值之和/检查表份数*100% 销售企业根据本部门、品控部等各级顾客满意度的检查结果，每半年对顾客满意度进行 汇总。统计得出企业顾客满意度。 ●企业顾客的满意度=每一部门检查顾客的满意度*所占比率之和-质量问题、投诉等的冲减百分点数 纠正预防和改良举措 需重点对下列剖析结果采取相应的举措： ●某一类产品平均分数最低的评估项 ●顾客的平均满意度分数最低的产品 ●顾客书面提出的最不满意之处 ●与前次检查结果比较分数降低项目或产品 ，以及从其他渠道获得的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的平时交流、媒体、消费者组织、行业协会等有关反应的信息等），整理出“顾客满意度检查结果及剖析报告”，提出针对，呈交企业总部。 销售企业组织有关部门采取相应的纠正预防或改良举措，详见《纠正和预防举措控制程序》。 对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估项目内，销售企业及品控部在下次检查表或检查设计方案设计时增加新的项目。 5、有关/支持性文件 《纠正和预防举措控制程序》 6、质量记录 顾客满意度检查表 顾客满意度检查结果及剖析报告 顾客满意度走访检查表