顾客服务及关系营销.docxVIP

(下) 3、顾客服务及关系营销 顾客关系管理系统的核心架构 A)电话作业中心(CallCenter) 顾客互动流程管理(CustomerInteractionFlowManagement) 决议剖析系统(DecisionSupportSystem) 服务及零售自动化业务(ServiceRetailingAutomation) 顾客关系管理系统的必要因素 完全开放式系统架构 简易易学的操作接口 长久投资的保障 业务与作业流程整合 支持标准应用程序接口 可与其余软件套件联合 顾客关系管理系统的意义与价值 CallCenter效益剖析 提升顾客服务质量 有效降低运营成本 大幅提升工作效率 顾客互动流程管理的效益 真实认识顾客 实时导入市场 善用最新科技 决议剖析系统的效益 增加营收与利益 提高服务质量 迅速正确的决议剖析 4、打造顾客忠诚的原则 顾客满意并不必定创建忠诚的顾客。即便你的顾客对你所提供的产品与服务感觉完全满 意，你仍是会流失百分之四十的顾客。「训练与发展」杂志（TrainingDevelopment）指出， 流失顾客带来的成本损失，远比你想象的高，因为你要花数倍的力气来吸引新顾客。创建忠诚顾客要注意以下五个原则： 1.倾听顾客的需求。顾客喜欢谈他们的处境与需要。不要抢走他们说话的时机，你说得愈 多，他们流失得愈快。把说话的时机留给你的顾客，并适时响应你的见解，或是反问他们开放性的问题。 2.成立和睦关系。顾客喜欢和你成立关系。譬如，透过电话交流的时候，能够询问顾客的家乡在哪里，或许听到对方办公 室的声音时，比如音乐、机器设施所发出的声音等，能够趁势提一些问题，表达关心。 3.超乎顾客的期待。如果你认为一张订单需要两个工作日的 时间才能确认，就明确告诉顾客。若提前一天达成，你就高出 顾客的预期。你还能够不预期的拜见顾客，或是多打电话给你的顾客，带给他们一些欣喜。 4.让顾客开心。风趣是和睦交流的良方，一则笑话或是有趣的故事，都能够化解紧张与防卫心，让你展现人性的一面。 5.保持积极的态度。精神振作、态度积极的人，自但是然容易与人亲近，顾客多数会比较喜欢这样的人；所以要随时保持愉悦的心情。 5、顾客满意管理的剖析 口碑交流个人需要 希望服务 差距5 知觉服务 顾客 营销与客服 差距4 传送 差距3 将知觉变换成 服务质量的规格 差距1 差距2 企业对顾客希望 的知觉 6、顾客忠诚度的要因与测量 成功的顾客忠诚营销之基本认知 开始时就要做得正确 掌握顾客的反响 成立服务导向的详细方案 订定奖赏顾客计划 取得顾客的认同 必须有简洁而有效的操作系统 训练并加强营销与服务人员 完善的办理顾客抱怨  过去经验 与顾客的 交流 顾客忠诚度要因的剖析 顾客维持率(CustomerRetention) 顾客占有率(TotalShareofCustomer) 掌握测量顾客忠诚度的要素 顾客基数 新顾客维持率 主顾客维持率 顾客占有率 顾客流失率 购置频次 平均购置金额 稳固顾客忠诚度的步骤 剖析数据，评估记录忠诚度 让企业职工认识顾客忠诚度的意义和重要性 将顾客忠诚目标归入职工绩效奖赏的制度中 每个月准时评估检讨 让职工参与培养顾客忠诚度的活动 找出损坏顾客忠诚度的主要原因 活用QC工具，不断的修正与改良