《城市轨道交通客运服务》项目五 城市轨道交通紧急情况服务.pptxVIP

城市轨道交通客运服务项目五 城市轨道交通紧急情况服务项目导入在城市轨道交通运营过程中，一些突发的紧急情况可能会对乘客的人身安全和财产安全造成威胁。为了使乘客的安全得到保障，城市轨道交通客运服务人员应当学会并熟练掌握各种常见紧急情况的应对措施和处理程序。本项目主要介绍城市轨道交通紧急情况服务中的意外事故处理服务，人、物寻回服务和乘客伤病应急服务。项目目标知识目标熟悉设备故障事故处理服务、停电事故处理服务、恶劣天气事故处理服务、火灾事故处理服务和恐怖袭击事故处理服务。熟悉乘客走失寻回服务和失物寻回服务。掌握乘客受伤事故处理服务和突发疾病急救服务。能力目标能够正确应对城市轨道交通运营过程中发生的意外事故。能够在乘客受伤或突发疾病时为其提供应急服务，保护乘客生命安全。思政目标通过“武汉地铁工作人员救助低血糖乘客”案例，弘扬见义勇为精神，凝聚社会正能量。通过“广州地铁举办‘生命救护，平安随行’急救培训进地铁活动”，学习无私奉献、乐于助人的雷锋精神。任务一 熟悉意外事故处理服务任务二 熟悉人、物寻回服务任务三 掌握乘客伤病应急服务项目导航情景导入某日傍晚，正值晚高峰，某地铁车站突然停电，车站内顿时陷入一片黑暗，这让许多乘客十分恐慌。为了维持车站秩序，客运服务人员立即拿出应急照明手电筒和广播器到重要位置大喊：“各位乘客，请不要慌张，站在原地不要动，工作人员会组织大家从车站内安全、有序撤离。”同时，行车值班员及时打开应急光源、闸机和站台门，并通知站内列车司机暂停运行列车，开启列车全部灯光为乘客照明。最终，在车站客运服务人员的集体努力下，这次意外停电事故并未造成人员伤亡。问题：全站停电时，车站客运服务人员应按什么样的程序处理？熟悉意外事故处理服务01一、设备故障事故处理服务 二、停电事故处理服务 三、恶劣天气事故处理服务 四、火灾事故处理服务 五、恐怖袭击事故处理服务一、设备故障事故处理服务（一）自动扶梯故障处理措施0201若自动扶梯出现急停，立即查看是否有乘客受伤，查明急停原因，并在排除故障后重新启动。在自动扶梯发出异响时，应及时按下紧急停止按钮，关停自动扶梯，疏散自动扶梯上的乘客。03若故障无法及时排除，在出入口设置相应的警示牌和安全围栏，以免乘客误上出故障的扶梯，并及时告知维修人员出故障扶梯的编号和故障问题。经典案例地铁自动扶梯塌陷，工作人员迅速维修2018年11月17日，北京地铁10号线角门西地铁站内，通往E出口和4号线换乘通道的上行自动扶梯突然塌陷。幸运的是，当时站内乘客较少，未发生人员伤亡。目击者称，事发时该自动扶梯先发出异响，随后梯级在自动扶梯上端的踏板处发生错位并在挤压后塌陷。故障发生后，客运服务人员迅速关停了该自动扶梯，并用安全围栏封锁了该自动扶梯的出入口。当晚，地铁运营结束后，维修人员开始对该自动扶梯进行检修。第二天上午，该自动扶梯就已经完成检修并投入使用。一、设备故障事故处理服务（二）无障碍电梯故障处理措车站控制室报告故障情况，让行车值班员安排维修人员来维修。若有乘客被困在电梯内，不能盲目施救，应立即报告车站控制室，通知救援人员前来救援。同时安抚被困乘客。救出被困乘客后，做好乘客安抚工作，向乘客解释原因，尽量避免乘客投诉。在救援人员到达后，主动告知其现场情况，并协助救援人员进行救援。地铁站内无障碍电梯因故障而卡在站厅层和站台层之间，且有乘客被困在无障碍电梯内。假设你是该地铁站的客运服务人员，你该怎样安抚乘客并处理电梯故障事故？ 1 2 3二、停电事故处理服务（一）全站停电事故处理程序立即确认车站照明系统是否全部失效、车站设施设备是否正常运作、车站内乘客滞留情况、车站内有无停靠列车等。值班站长立即下达车站紧急疏散指示，通知各岗位客运服务人员紧急疏散乘客。立即打开全部闸机和安全通道门，就近取用应急照明手电筒和广播器到重要位置为乘客提供照明和引导，稳定乘客情绪，引导乘客有序出站。立即打开站台门，协助乘客下车，并提醒乘客注意脚下安全。立即停止票务服务，保管好票款及有效证件，做好解释工作，疏散乘客。 4 5二、停电事故处理服务（一）全站停电事故处理程序站内列车司机暂停运行列车，开启列车全部灯光为乘客照明，在得到行车值班员允许后才可继续运行列车。供电正常后，值班站长撤销车站紧急疏散指示，行车值班员通知各岗位客运服务人员恢复正常工作。二、停电事故处理服务（二）车站局部停电事故处理程序15342值班站长召集其他区域人员到停电区域维持秩序，及时疏散乘客。确定停电区域后，立即通知相关维修人员前往处理。供电正常后，客运服务人员及时恢复正常工作。现场客运服务人员立即向车站控制室和值班站长报告停电情况。若短时间无法恢复，值班站长下达车站紧急疏散指示，做好乘客疏散工作。三、恶劣天气事故处理服务（一）大风、沙尘天气应