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浅谈汽车维修企业客户管理 客户管理是公司对客户的管理。目前, 汽车维修企业广泛采用的模式是设置客户服务部门, 专人对来厂接受过维修服务的客户进行跟踪回访, 并将回访的结果制成相关报表。而企业各部门对报表中最重视的就是客户投诉或不满的处理, 而对客户的流失分析基本上无人问津, 结果就造成了维修客户流失日渐严重。根据某品牌对客户进行的调查, 售后维修所管理客户的年流失率 (即前一年来厂维修的客户在本年度未来厂的比例) 在20%～40%, 管理客户五年后的流失率将超过80%, 形势十分严峻。 一、 商用车维修公司的客户管理 目前汽车维修企业客户管理模式基本一样, 均设置了客户服务部专门进行客户管理。 (一) 客户服务方面 客户服务部的职能主要包括客户回访、客户意见反馈 (含投诉处理) 、客户服务信息传递 (含业务活动推广, 提醒服务等) 、客户拓展业务办理 (含客户保险续保、客户车辆年审等) 以及客户关系维护等。在客户关系维护中, 基本上是以主管领导对客户关系维护的满意程度进行考核的, 是定性考核, 没有定量考核。 (二) 客户管理的实际运作存在一些问题 1. 客户满意度分数提升空间有限 近几年, 随着汽车行业对J.D.Power客户满意度调查结果越来越重视, 各家维修企业针对满意度调查项目做了大量工作, 但客户满意度分数提升十分有限, 总是处于“拆东墙补西墙”的境地, 有的企业甚至停步不前。 2. 客户流失原因之一是投诉 维修业务部门将客户看作消费群体, 作为收入的来源, 只看重来厂客户, 对前期和后期的服务并不关心, 机制上也没有实行客户管理的考核。而客户服务部将客户视作数据资料和意见反馈对象, 长期以来重投诉、轻维系。实际上, 客户流失的主要原因是缺少持久的关系维护, 而不是在于投诉。客户服务部所进行的客户管理完全是开环的程序化动作, 只是收到数据、统计结果, 有明确的对客户投诉进行的处理, 却没有明确的对客户流失进行的处理。 3. 更多的 目前, 一些维修企业日均接待客户达15～18台, 有的甚至更多。而权威机构的经验数据统计结果表明, 如果业务接待接数量超过每天12台 (最佳为8～10台) , 将会导致客户维修接待服务水平难以达到客户满意要求。 4. 缺乏责任管理 客户管理是维修企业很重要的一项工作, 但客服部归总经理管, 在实际工作中多数处于没有人监督客服部门的工作成效的情况。 二、 流失客户管理 针对以上问题, 维修企业应更新客户管理模式, 防止客户流失, 提高客户满意度。下面是一些维修企业在客户管理方面的新探索, 而且在实际运用中取得比较理想的效果。笔者将这些新思路整合起来并加以完善, 推荐给相关企业参考。 (一) 实行客户流失统计制度,将客户定单开关 以往客户管理由专门的客户服务部单独进行管理, 客服人员与客户的“心理距离”比较远, 属于“公事公办”的程序化动作, 对增进客户与企业的关系帮助有限, 甚至没有任何帮助。实施前台负责制度, 将售后的客户管理放在前台, 直接将所管理的客户按照客户类别合理分配给每个接车小组。实行每月管理客户流失统计, 并纳入前台所对应的业务接待人员考核当中去。前台接车员完全负责一切服务性工作, 将店内服务向前期和后期两个方向延伸, 前台接车员要把一半以上的时间和精力用在客户的厂外服务上。 当前各维修企业普遍都采用了电脑软件管理系统, 在客户管理上具有强大的信息处理能力, 完全能够达到设备的要求, 另外, 也可将续保、保险事故理赔、二手车业务逐步纳入前台接车员的工作范畴, 并对其进行奖励, 使业务接待工作人员成为真正的客户用车顾问。 1. 客户忠诚的意义 (1) 管理渠道清晰、责任分明, 方便检查效果 前台负责客户管理, 将维修后管理客户合理分配给前台各接车小组负责管理。接车员负责其管理客户的全程服务, 直接对管理客户流失负责。客户服务部横向对前台客户管理情况进行监控, 只对客户做第三方调查工作, 不参与维修业务相关的工作。 (2) 联系次数多, 感情建立容易, 客户忠诚度高 俗话说“一回生, 二回熟”, 前台实行相对固定的一对一式的服务, 让A类客户成为接车员的朋友、让B类客户成为接车员的熟人、让C类客户认识自己的服务顾问。将感情因素融入服务中, 将个人关系与公司关系结合起来, 使售后服务真正成为贴心的顾问式服务。 (3) 发挥关系的重要作用, 让客户宣传公司 公司在客户心目中往往是个冷冰冰的, 而个人关系却充满温情。重视个人关系在竞争激烈、业务难度最大的保险业已经开展多年, 没有良好个人关系的保险业务员肯定没有好的业绩。良好的个人关系会让客户介绍自己的朋友来厂消费, 这也是目前售后维修企业十分需要的业务增长点。 (4) 提高客户满意度成绩 接车员与客户建立比较亲密的关系后, 客户对服务