汽车4S店运营手册.docxVIP

S S 编制： 序在目前的市场环境下， 对于汽车经销商， 尤其是中低端轿车品牌的经销商来说，有一个非常的难题就是—— 序 在目前的市场环境下， 对于汽车经销商， 尤其是中低端轿 车品牌的经销商来说，有一个非常的难题就是—— 不做 4S 店，车不好卖； 做了 4S 店，钱不好挣。 何以解之 《汽车 4S 店运营手册》- 1 -第 - 1 - 页/ 《汽车 4S 店运营手册》 - 1 - 目 录 内 容 页码 内 容 页码 第一篇：解析 4S 店 4 第九章：4S 店维修站的职责分工与岗位说明书 81 第一章：解析 4S 店 5 第十章：4S 店汽车维修站业务管理 97 第二章：4S 店的发展趋势 11 第十一章：4S 店维修服务站质量管理系统 107 第三章：4S 店组织结构与职能分工 13 第十二章：4S 店维修站设备管理 110 第二篇：4S 店销售管理 15 第四篇：4S 店的配件供应管理 116 第四章：4S 店销售管理 16 第十三章：4S 店配件采购管理 117 第五章：4S 店的市场开发 29 第十四章：4S 店配件仓库管理 123 第六章：4S 店营销计划管理 33 第五篇：4S 店信息反馈系统管理 126 第七章：4S 店销售执行力的管理 50 第十五章：4S 店信息管理 127 第八章：4S 店整车销售的客户管理 75 第十六章：信息分析模型 134 第三篇：4S 店维修服务管理 80 第六篇：编后语： 汽车 4S 店的未来 140 《汽车 4S 店运营手册》 - 2 - 第 - 2 - 页/ 共 148 页 《汽车 4S 店运营手册》 - 3 - 第 - 3 - 页/ 共 148 页 第一章：解析 4S 店 一、 概念解释 汽车 4S 店是指将四项功能集于一体的汽车销售服务企业，包括整车销售(sale)、零配件(sparepart)、售后服务(service)和信息反馈 (survey)。作为一种新兴的汽车整体服务方式，虽然 4S 店从 1998 年以后才逐步由欧洲进入国内，但其发展却极为迅速。4S 店已经成 为目前汽车经销领域投资热点，尽管这种销售模式由于投资风险偏大、销售品种单一等，受到一些业内人士的质疑，但出于种种原因 和经销某些品牌短期就可收回投资的巨大利益诱惑，从汽车生产企业到经销商，对建设 4S 店依然充满热情。 二、 4S 店的市场基础 1、成熟的消费基础 我国汽车服务业还不成熟，特别是售后服务环节薄弱，随着用户的消费心理的成熟，原有的代理销售体制已不能满足所有用户的 需求。而 4S 店模式则可以提供消费者由厂家和商家直接负责的产品售前、售中、售后的全程服务， 消除了消费者的后顾之忧， 而且其 精良的装备和高档整洁的服务环境也可以使用户对品牌产生信赖感。因此它具备了消费基础。 2、厂家的极力推广 由于采取 4S 模式， 厂家在扩充营销网络的同时也通过色彩、装饰、主题、格调等很多手段在消费者面前树立一个非常清晰的品牌 形象，而且销售渠道较易控制，所以汽车厂家出于自身利益都会极力推广。 3、商家的疯狂参与 《汽车 4S 店运营手册》 - 4 - 第 - 4 - 页/ 共 148 页 4S 店刚兴起时，经销商利润丰厚,甚至有畅销品牌的 4S 店创下了 3 个月收回成本的神话。 一时间 4S 店成了最好的生意，吸引了 众多商家的参与。 三、 4S 店发展现状 目前,高档品牌、主流品牌的 4S 店尚可维持。市场保有量小、知名度低的品牌 4S 店是举步维艰，进退两难。 像上海通用、上海大众、广州本田、奥迪等强势汽车品牌由于经营多年具备了市场基础，在整车销售利润下降时，尚可通过规模 效益和售后维修继续生存。而另一些知名度较低的品牌 4S 店则门庭冷落，由于缺乏足够多的汽车消费群体和服务客户而难以为继。 四、 4S 店存在的问题 1、有 “四位”无 “ 一体” 1) 、维修服务和配件经营难以为继 目前 4S 店超高的维修、保养和配件价格使部分车主一过汽车的保修期，就选择在外维修保养。 一项调查显示，有 83％的被调查 者表示，汽车过了保修期之后不愿再到 4S 店维修。越来越多理性的消费者选择自己去汽配城买配件，去快修店维修。所以 4S 店的配 件经营又难以为继。 2) 、信息反馈形同虚设 4S 中有一个很重要的功能就是信息反馈， 信息是决策的基础， 4S 店每天在销售、保养、维修等服务过程中接触到大量极具价值的 信息，但由于信息反馈创造效益的不明显性，实际上多数 4S 店极少注意发挥 4S 店的信息反馈的功能。 3) “ 四位”未协同. 多数经销商对于整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈 “ 四位”如何整合为 “一体’缺乏长远