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对我院门诊药房改革的思考 外部医疗设备的调整是医疗人员从外部医疗人员到患者的终端服务过程。为了“以患者为中心，以质量为核心”的服务宗旨，我院的外部医疗设施进行了多项改革。自2003年起成人门诊西药房的工作从“窗口型”向“服务型”转变,采用敞开柜台式发药,完善了“预配候取”的发药体制,增设了语音系统。广大患者的好评,证明了“三合一”的发展潜力,现总结如下。 1 打开药房的可访问性 1.1 改善病人关系 药房是整个医院的重要组成部分,药师工作是医疗服务全过程的一个阶段。药师进行的药学服务是专业性服务,药师的言行将可能影响病人疾病的治疗结果。自采用敞开柜台式发药以来,患者能与药师面对面的交流,使原先紧张的医患关系得以改善,避免了“探头探脑”、隔窗相望的现象。对于患者的用药咨询、合理用药及不良反应,可以及时明确的告知患者,使患者感受到来自药师的关心,并体会到其健康不仅与医生有关,也与药师的服务休戚相关。 1.2 专业的主动性 改变传统模式可以最大限度的发挥药师主动性,药师的工作由被动变为主动,利用专业知识及时解答患者问题,解释医生用药目的,知识的附属性转变为专业的主动性。由于考虑到就诊病人较多,药师调配服务时间有限,我们在门诊药房设置了药师咨询专窗,并配备药物配伍光盘、药物大全等参考工具,由资深药师提供咨询,患者可以咨询药价、药品质量及注意事项等,特别对特殊人群(儿童、孕妇、老人)合理用药具有极其重要的意义。我们还向患者开展合理用药教育,使患者意识到科学用药的重要性,真正发挥药师的用药指导作用。 1.3 提高我国医生的药房意识,强化学习意识 敞开柜台式发药增加了服务过程的透明度,同时增强了对药师的监督作用,要求药师在不断改善服务态度的同时努力提高专业知识水平。随着患者医疗保健意识的不断提高和医疗知识日渐普及,必定会对药师的服务提出更高的要求。药师只有不断加强业务学习,认真研究合理用药、不良反应及新老药物评价,拓展自己的知识面,才能满足患者、医生、护士药物咨询的需要。敞开柜台式发药体现了医院药学服务的社会性,充分发挥药学人员的作用,而且还有助于提高药学人员的整体综合素质,促进了医院药学的发展。 2 预测的优势 2.1 电子处方,解决病房矛盾 目前,多数医院仍存在“看病难”的现象,门诊存在“三长一短”,即挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短。“预配候取”机制的实施,改善了这一现象,缓和了医患矛盾。在我院计算机中心的配合下,参考其他医院成功的服务模式,建立了医师电子处方,在病人去收费处确定交费的同时,通过网络传送到药房,药房自动打印出处方,药师按此调配,并在电子公告栏公布已调配好的病人姓名,提醒病人到几号窗口取药。在病人从收费处到达药房时,我们已经调配完成,发药药师只需核对病人的姓名和调配的药,交待医嘱,就可以交给病人,成功解决了取药时间长的难题,改善了柜台前拥挤、噪声大的现象。 2.2 药品使用说明 敞开柜台式发药分工明确,责任到人,一对一调配和发药,若到高峰期,则改为两位配药人员,一位发药人员,做好双核对,防止发药差错。为了让发药的药师能更好更快地服务病人,我们将病人开药的种数进行分组,单种药的框作为一组叠放在一起,两种药的框也作为一组叠放在一起,以此类推进行分组,当拿到收费单看到病人是几种药时,并从相应的组里找出该病人的药,一目了然。为了让病人更加清楚药物的用法、数量和价格,我们将打印出来的药品使用说明一起交给病人,说明上的药名采用化学名或是通用名与药盒上的药名一致,以便病人认清。在每一种药的后面有单价、数量和用法,用法是完全按照医师的医嘱打印出来的,比如:tid-一日三次,bid-一日两次,qn-每晚睡前等。在核查了医师医嘱的准确性和责任性的同时也确保了患者的用药安全。 “预配候取”不仅体现了我院软硬件设施的先进性和实用性,而且让患者对药房工作人员的人性化服务和敏捷的专业操作有着切身的体会,使患者对医院产生了信赖感,使医患关系变得更加友好。 3 窗口取药质控制策略与临床中心药房 门诊药房作为重要的服务窗口,经常需要重复回答患者的一些常见询问,如怎样交费取药、到何处注射等。针对这一情况,我们在每个窗口摆放了话筒和音箱以便于和患者交流。但在实际工作中,效果不一定理想,特别是当窗口工作人员回答询问时,语气稍不注意,就会让患者产生态度不好的感觉,甚至引起纠纷。为此,我们通过和计算机中心协商,在原有的基础上,根据门诊药房的工作特点,收集了一些日常用语,如“请到中药房取药”、“请到1号(2号)窗口取药”、“请到急诊中心药房取药”等,当病人询问时,窗口工作人员按下相应快捷键,即可在窗口外的音箱上响起清晰的语音回答,操作简单,从而避免了窗口工作人员在工作繁忙时不能耐心回答患者提问的情况发生。 总之,我院门诊西药房的改进,是与社会主义市场