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物业业主满意率公司电话抽样调查工作
1.0 目的
1.1 建立对管理服务效果的意见收集和分析,使服务信息能及时反馈,确保服务满足要求。
2.0 适用范围
2.1 公司对用户提供服务的控制。
3.0 职责
3.1 企业运营部组织电话访问调查活动。
3.2 企业运营部话务员负责电话访问调查的实施及跟进工作。
3.3 企业运营部话务员负责向各项目收集业主/业户的相关信息,各项目的客服部负责将已更新的业主/业户的相关信息反馈给企业运营部话务员。
3.4 企业运营部经理负责对调查结果进行统计分析。
3.5 相关部门对调查中的不满意项进行处理并及时向企业运营部反馈。
4.0 工作流程
4.1 流程图
4.2 工作计划
4.2.1 每年客诉专员应制定《电话访问调查工作方案》,应包括访问调查的目的、访问调查对象、访问调查的分配比例和数量,时间安排、信息反馈及回访要求等,并提交企业运营部经理审核报公司领导批准后实施。
4.2.2 企业运营部经理对调查计划进行审核后报公司领导,经公司主管领导批准后实施。
4.3 工作要求
4.3.1 企业运营部对公司在管项目进行抽样电话访问调查。
4.3.2 一年电话访问调查公司辖下在管项目已入住单元的 30%以上,按月平均数量进行调查,且保证每月电话访问调查按比例覆盖公司辖下的在管项目。
4.4 电话访问调查
4.4.1 话务员根据调查计划进行电话访问。
4.4.2 电话访问时间为周一至周五的上午 10:00—11:30、下午 15:00—17:30。
4.4.3 话务员电话访问用语:XX 先生/小姐您好—我是物业公司企业运营部的—我姓 XX—我想调查一下我司 XX 花园/大厦管理处提供的物业服务您满意吗?—如果满意的—谢谢您的意见打扰了,祝您心情愉快!再见?(让对方先挂电话);如果不满意的请将业主的意见记录在《电话访问调查记录表》中—谢谢您的意见,我已将您的意见记录好(复述一次),我会了解跟进您反映的问题,祝您心情愉快!谢谢!再见(让对方先挂电话)。
4.6 统计分析
4.6.1 企业运营部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。
4.6.2 对用户评价为“满意”、“不满意”、“一般”的,计算方法为:
满意率=∑满意户数×100%∑满意户数+∑不满意户数+∑一般户数
注:用户未作评价的项目(未表态项)不列入计算范围。
4.6.4 调查总体满意率达 80%的为合格的管理服务。
4.6.5 企业运营部每季统计一次电话访问调查结果,并在月度会议中通报。
4.7 不满意项问题的处理
4.7.1 企业运营部对调查记录的不满意项或意见、建议进行整理并转发相关责任部门。
4.7.2 对服务的不满意项目由相关责任部门按《不合格控制程序》进行处理。
4.7.3 对用户提出的建议或意见按《前台接待服务工作规程》进行处理。
4.8 回访
4.8.1 各服务中心客户服务部安排管理人员对 4.7.1 及 4.7.2 的处理结果,按《前台接待服务工作规程》进行回访。
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