物业公共维修工作.docxVIP

物业公共维修工作 1.0 目的 1.1 为了规范物业服务中心公共维修的工作流程、标准与要求，确保公共部位、公共设施、设备得到及时维修，特制定本规程。 2.0 适用范围 2.1 适用于指导住宅项目物业服务中心负责的公共维修工作，开发商负责的公共维修工作不适用本规程。 3.0 职责 3.1 前台人员负责公共报修的受理、出单、派单和业户报修的回访工作。 3.2 安防服务部门负责巡查过程中发现的公共部位、公共设施、公共设备(开放区域内)的维修问题的报修。 3.3 区域客户主任负责在日常巡查过程中发现的公共部位、公共设施、公共设备（开放区域内）的维修问题的报修和对责任区域公共维修完成情况的检查，以及在公共维修进行前或进行中，需要与业户沟通协调时与业户的沟通协调工作。 3.4 工程管理部门维修主管负责《公共维修单》的接单、维修任务分配、落实以及维修完成后的核实。维修主管不当值时，由工程管理部门当值负责人履行维修主管职责。工程管理部门不设维修主管的，由工程管理部门负责人直接负责或指定其他人员履行本规程中规定的维修主管职责。 3.5 客户服务部门负责人直接负责严重影响业户出行安全、生活起居的引起业户强烈投诉的公共维修事项的跟进、督办和检查工作。 3.6 物业服务中心负责人负责重大公共维修项目的组织实施。 4.0 公共维修的分类 4.1 根据公共维修项目对业户的生活起居的影响程度和处理紧急程度，本规程中将公共维修分为一般性公共维修和紧急公共维修。 4.2 紧急公共维修特指形成明显安全隐患、可能危及业户出行安全、对公共安全防范工作造成明显影响或正在造成损失的必须立即处理的维修，如漏水、泡水、跑水、停电、漏电、供电线路脱落、电梯运行发生异响、振动等故障、消防系统末端设备（烟感探头、喷淋探头、消防破玻按钮）损坏、通道门无法开启、门禁失效、公共装饰物脱落妨碍通行或脱落可能对人员造成伤害的等等。 5.0 工作流程和要求 5.1 基本流程 5.2 报修与出单 5.2.1 物业服务中心的工作人员，无论是否当值，在小区或大厦内发现公共紧急维修问题或接到业户的公共紧急维修的报修，在前台上班时间，必须立即向前台报修；前台下班时间，立即向安防监控中心报修。 5.2.2 前台接到公共紧急维修报修后，必须立即出单，通知维修主管接单处理。在前台下班时间，安防监控中心人员接到业户或物业服务中心其他人员的公共紧急维修的报修，必须立即通知工程管理部门当值人员处理。 5.2.3 前台和安防监控中心接到公共紧急维修的报修，情况紧急的，应先使用对讲机立即通知维修主管先立即处理，再出单。 5.2.4 区域客户主任在巡查中发现一般性公共维修问题，记录在《区域客户主任日工作记录表》中，在每天上午12时前必须将上午巡查发现的一般性公共维修问题、下午5时30分前将下午巡查发现的一般性公共维修问题，填写《工作协作单》，集中报到前台。 5.2.5 巡逻安防员在巡逻中发现一般性公共维修问题，先记录在《巡逻记录表》上，本次巡逻结束后，将巡逻中发现的公共维修问题集中报到安防监控中心。安防服务部门其他岗位安防员接到业户的一般性公共维修报修，先立即使用对讲机报到安防监控中心，然后在自己的岗位工作记录本上记录。安防领班分别在每天上午12时前和前台下班前分二次将安防监控中心受理的一般性公共维修，填写《工作协作单》，集中报到前台。 5.2.5 前台人员接到区域客户主任、安防班长的集中报修后，应先与之前开出且工程部未回单的《公共维修单》核对，发现重复的，应立即与工程管理部门当值维修主管负责核对，核对后属于重复的，不再出单，但必须在《工作协作单》上注明。前台人员每天上午9时前、下午2时30分前将集中出单和派单给工程管理部门。 5.2.6 前台人员在工程人员接单时，必须要求工程人员在《公共维修单》上签收，然后，一份在前台留存、一份交区域客户主任、另外二份交工程管理部门。前台出单后，必须在《前台受理工作登记表》上登记。 5.3 公共维修的实施 5.3.1 工程管理部门安排维修主管每天上午9时前、下午5时30分前二次到前台接受《公共维修单》。维修主管接单后，先注意检查是否存在重复开单现象，发现重复的维修单，在维修单上注明“已开单”，签名后直接返还前台。 5.3.2 维修主管接到《公共维修单》后，应及时安排人员实施维修，保证在规定时限内完成维修任务。 5.3.3 实施维修需要停水、停电、封路等对业户生活起居造成明显影响的，一般性的公共维修工程，工程管理部门必须报物业服务中心负责人批准，并至少提前二天通知客服前台出《公共维修通知》，由区域客户主任在受影响区域张贴，通知受影响的业户；属于紧急公共维修，需要立即维修的，立即通知客服前台，由前台人员请示客服当值主管后，采取电话或上门方式立即通知受影响的业户。 5.3.4 公