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山东移动客服热线客户满意度提升研究 “你好，这里是山东省的移动服务中心。我能帮助你吗？”每当你听到10086条指令，你都可以听到办公室员工的甜美和真实声音。中国移动山东公司10086热线为全省7000多万客户提供24小时的业务咨询和服务受理, 是山东移动与客户之间沟通的桥梁, 是企业服务客户、倾听客户心声的主要渠道之一。 山东移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念, 从“接通顺畅”、“服务流程方便快捷”、“业务办理快速准确”、“一次性解决问题能力”等客户感知关键环节, 搭建热线满意度量化管控体系, 优化服务模式、服务流程, 实现了热线客户满意度的“可视、可控、可分析、可溯源”, 着力提升热线客户满意度。在中国移动通信集团最近公布的2012年客户满意度调查中, 山东移动客服热线客户满意度达90.53, 位居全网第一。这也是山东移动热线满意度连续六年稳居全国前三。 第三,提升服务效率,增强服务能力 “现在月底月初拨打10086很快就能接通, 不用再等候, 服务也很到位!”聊城客户李晴雨高兴地说。 热线“容易接通”是影响客户满意度的直观指标, 为满足客户来电快速接通的服务需求, 山东移动客服中心加强数据挖掘和分析能力, 了解客户拨打习惯, 提升话务预测的准确性;科学优化班次, 做好排班管理, 提升异常时段服务水平, 杜绝接通率出现“过山车现象”, 做好异常时段接通率改善;充分发挥协调