客房服务质量要求.docxVIP

1、服务员上岗前要做好仪容仪表自我检查，做到仪表整洁，仪容庄重，按规定着装，服务员牌佩带齐整； 2、工作期间要精神饱满，面带微笑，思想集中，随时准备为客人提供服务； 3、对待宾客一律笑容相迎，要热情主动地打招呼问好，给客人创建温馨的客房环境氛围，不得置若罔闻，不理不睬，甚至成心躲开； 4、遇见宾客手中行李较多，要主动上前先征求客人允许，然后帮忙提拿，客人不同意的则不要勉强； 5、关于老、弱、病、残、幼客人，要实时适度搀扶，赐予必要的关心和照料，但不要勉强，免得惹起客人的讨厌； 6、宾客进房后，应根据客人的风俗和需求，灵活掌握是否递送小毛巾和茶水，服务时一定要用托盘和夹钳； 7、关于不太认识客房设备和小冰箱使用方式的客人，要婉转适合做简单介绍，不能对 所有客人都事无巨细地一一说明，要做到既让客人理解，又不会浪费客人时间，惹起客人的不满； 8、在明确客人没有其他需求时，要立刻退出客房，并且礼貌地提醒客人有事请拨打电话，不可借故停留在客房； 9、客人如果需要在房内用膳，要实时正确地按照客人要求通知餐饮部备餐，准时送入客房； 10、要经常主动为客人提供擦鞋等小服务，客人如果没有提出也能够主动询问客人是否 有这些需要，实时分送报刊杂志，传达客人邮件； 11、要尽量知足客人提出的正当要求，如改换毛巾、浴巾、送茶叶、针线包等； 12、有客来访的时候，不可轻易领进客人房间，也不可任意把客人房间号告诉客人，要 征得客人同意后方可为访客带路或告诉其房间号，还要主动送上茶水，并问明是否需要其他服务； 13、当客人反应房内设备设备不灵，要实时查察，实时报修，不能使用又一时修不好的要立刻为客人改换房间； 14、因工作需要进入客房，必须先按门铃，报名身份，征得同意后方可入内； 15、清洁客房时，不得私自翻阅客人物品，因清扫需要移动的，清洁后要物放原处，小 心轻放，不得有损； 16、不得拾取客人抛弃的任何物品，客人丢失物要实时上报上交，归还客人； 17、服务过程中不得在客房内使用电话，更不能接听电话； 18、客人有事请服务员进入房间后，门要半掩，不得随手关门，事情谈完要实时退出， 即便客人盛情邀请，也要婉言谢绝。不得暗示或索要小费，不做有损国格人格的事； 19、为客人收送洗衣物，要准时，客人要特殊要求的要跟洗衣房交代清楚，不得弄脏弄 错，更不能弄丢； 20、工作中不得与其他服务员嬉笑，不得高声吵闹，更不得在楼道走廊中奔跑； 21、工作中若不慎发生差错，要主动、恳切地跟客人致歉，求得客人体谅； 22、对待客人投诉，一定要仔细耐心地听取，表示抱歉，不得与客人争辩，自己能够处 理的立刻为客人解决或许改正，无法解决的要实时上报反应； 23、严格按照服务规范做好客房清洁卫生，根据服务规程做好客房服务。