日常物业管理的综合服务.docxVIP

入伙及装修管理 入伙及装修管理 公众文件及公告 控制 便民服务 保修及维修工作 日常物业管理的综合服务 日常物业管理的综合服务是指除房屋建造主体管理和房屋设备、 设施管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、保 安及消防管理等。 **提供的经营型物业管理服务将充分发挥××东环商务办公、购 物、入住、金融证券、信息交流及健身等功能，使××东环商务成为 人与建造、人与环境、人与社会高度融合的载体，达到经济效益、社 会效益、环境效益和高度统一。 办公的便捷和高效， 购物的舒适和方便等是××东环商务物业管 理的标准。 服务客户是**的最高原则， **针对××东环商务客户的需 求，专业服务素质体现在快、隐、准、亲四个方面； ·快——对服务需求的快速反应， 客户服务中心全天接受客户的 需求信息，于第一时间派员服务，解决问题。 ·隐—— 即隐性服务， 避免服务人员的身影频繁浮现在客户面前， 给人“润物细无声”的感觉。 ·准——即追求服务效率，力争第一次上门服务做到最好，减少 返工率。 ·亲——反映亲和、贴切，真诚待您每一天。 快、隐、准、亲的物业管理服务风格，加之××东环商务先进的 设备、设施，我们提供给泛博客户的将是一个安全、自由、放松、舒 适的办公、购物、入住环境。 10.1 事务管理 事务管理 服 投诉 投 诉 处 意 见 理1 及 2 10.1.1 入伙及装修管理 在前期物业管理的筹备工作中， **将结合××东环商务的实际情 况编写和印刷《入伙指南》、《用户手册》、《业主、客户公约》等规章 制度。 接管验收后， **将配合发展商发布的入伙时间， 按时举行入伙仪 式，向业主和客户发放有关资料，开展咨询答疑活动，并按照规定的 程序办理入伙手续。 此阶段管理人员还将对大厦内各单位的装修活动及装修施工单 位进行严格监管，宣传装修、消防、治安等管理规定，规范业主和客 户的装修行为，确保大厦前期装修阶段的消防和治安安全。 日常管理中的装修，如各种改建、二次装修等零星工程，为维护 ××东环商务的装饰环境及办公秩序， 各种外包的装修工程须经×× 东环商务管理处批准， 施工分包方还须遵守部颁布的 《住宅室内装饰 装修管理办法》及××东环商务的《大厦装修管理规定》，严格按照 批准的作业时间和作业要求施工， 以免造成环境污染， 损坏大厦装饰 环境，妨碍他人。 3 物业装修期管理工作要求表 表 10.1 工作内容 入伙手续验 收 装修审核 巡视 跟踪、监督 走访 回访 工作日记 收费 财务 时间安排 动作督导方 式 工作时间/作业频度 12 小时随来随办 1 天内办完 2 次/小时 4 次/天 2 次/周 12 小时内， 100% 每日下午 5 点—5 点半 12 小时随来随办 日清日结 8：00—8：30 向值班室了 解和处理客户申报、投 诉。 8：30—10：00 巡视检查。 14：00—15：30 建档、 培 训。 15：00—17：30 走访、 回 访。 分片包干，管理员巡查， 经理不定期抽查 质 量 标 准 证件齐全，验收项目齐全， 客户签字。 符合规定，无危及安全和 影响外观，无改变用途。 无乱堆放、乱挖乱接乱搭、 无违章装修，房屋完好率 100%。 问题部位无重复违章现 象。 及时听取业主、客户意见， 满足其合理要求，满意率 100%。 记录完成情况，调查满意 率 100%。 记录全面、真实、准确。 收费率 100%。 帐表相符，收支平衡，每 月公开一次。 10.1.2 公众文件及公告的控制 物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述 有关业主的权务及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、 物业管理中的暂时通告、 注意事项及普通公告等， 由管理处主任审核 后张贴在规定的公告栏内； 重要文件或者直接影响××东环商务秩序的 公告，由管理处报公司审核并酌情发布。 10.1.3 服务意见征询及投诉处理 10.1.3.1 服务意见征询 每日回收 信函意见、建议 意见征询箱 服务意见征询表 每年 1 次征询、分析 客户服务中心 来访、电话、网络或者 其它的意见建议 就处理结果回 访并反馈报告 客 即将予以处理 普通 问题 户 确定处理日 期通知客户 暂时无法处理 重大 问题 无法处理 CPM 4 管理处主任 5 6 图 10.2 服务意见征询流程图 10.1.3.2 服务投诉处理 客户 来访、电话、网络及信函的投诉 管理处任何人员 回访 回访并解释 相关部门 否 是否确认？ 否 能否自行处理？ 即将处理并判断是否属于重大投诉 是 管理处主任 记录备案 7 图 10.3 服务投诉处理及回访流程图 10.1.3.3 建立客户服务快速反应系统 *