DB4420T 29-2023 政务服务人员行为规范.docxVIP

ICS 03.080.99 CCS A 12 4420 中 山 市 地 方 标 准 DB4420/T 29—2023 政务服务人员行为规范 2023 - 06 - 26 发布 2023 - 08 - 26 实施 中山市市场监督管理局 发 布 DB4420/T 29—2023 DB4420/T 29—2023 DB4420/T 29—2023 DB4420/T 29—2023 目??次 前言 II 范围 1 规范性引用文件 1 术语和定义 1 基本要求 2 岗位设置 3 岗位服务要求 4 监督考核、服务评价与改进 10 附录 A（资料性） 政务服务人员形象礼仪要求 13 附录 B（资料性） 文明用语及禁忌用语 16 附录 C（资料性） 服务机制 17 附录 D（资料性） 政务服务人员行为考核评价指标体系 20 附录 E（资料性） 社会公众满意度调查表 22 参考文献 23 I 前??言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中山市政务服务数据管理局提出并归口。 本文件起草单位：中山市三角镇公共服务办公室、中山市政务服务数据管理局、广东省中山市质量 技术监督标准与编码所、中山市东区街道公共服务办公室、中山市黄圃镇公共服务办公室、中山市三角 镇中心社区居民委员会、中山市三角镇光明村民委员会、中山市三角镇结民村民委员会。 本文件主要起草人：冯丽军、臧兴杰、樊哲、朱嘉欣、马茜、张烽、廖小倩、苏嘉仪、曾韶辉、吴 舒婷、黄俊杰、程秋茹、崔敏华。 本文件为首次发布。 II DB4420/T 29—2023 DB4420/T 29—2023 DB4420/T 29—2023 DB4420/T 29—2023 PAGE PAGE 11 PAGE PAGE 10 政务服务人员行为规范 范围 本文件规定了政务服务人员的基本要求、岗位设置、岗位服务要求、监督考核、服务评价与改进等 内容。 本文件适用于中山市辖区内的市、镇（街）、村（社区）三级政务服务机构的人员行为管理。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 32168 政务服务中心网上服务规范 GB/T 32169.1 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32169.3 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求GB/T 32169.4 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB/T 32170.1 政务服务中心标准化工作指南 第1部分：基本要求 GB/T 36112 政务服务中心服务现场管理规范 GB/T 36113 政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T 39735 政务服务评价工作指南 GB/T 40762 政务服务满意度评价规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 政务服务人员 administrative service staff 在政务服务机构现场提供政务服务的工作人员，包括咨询导办人员、窗口受理人员、进驻部门（单 位）审批人员、志愿者等，不包括保安、保洁类等服务人员。 行为规范 code of conduct 是服务人员在政务服务工作中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的、具有一 般约束力的行为标准。 预审服务岗 pre-qualification service post 为方便服务对象“好办事、快办事、办成事”，对材料进行预审，分类引导，减少等待时间和人员 聚集，打造安全高效便捷的办事环境而设立的岗位。 首问责任制 first inquiry responsibility 服务对象通过来访、电话、网络、来信等方式办理政务服务事项或寻求政务服务帮助时，首位接洽 的窗口工作人员为服务对象办理或有效指引服务对象完成办理政务服务事项；同时有两位以上工作人员 答复的，职务职级最高者为首问责任人。 首办责任制 initial responsibility 服务对象到政务服务机构申办政务服务事项时，首先办理的政务服务人员为首办责任人。 信息公开制 information disclosure responsibility 应按规定提供政府信息查询、信息公开申请、办事咨询服务、政策宣传解读的区域，应提供多种渠 道的信息公开查询服务，如纸质版、电子版、语音播报、APP展示、小程序展示、网站及政务新媒体展示等，