《民航地面服务与管理》项目一.pptVIP

* * * 五、提高不正常航班地面服务水平 （一）满足旅客的知情权需求 相关调查显示，旅客在航班延误时迫切想知道的信息包括以下两项：一是航班延误的原因，二是预计起飞的时间。这就要求地面服务人员加强与航空公司的沟通，并及时将获得的信息通过各种方式向旅客进行传达。在面临预计起飞时间飞机无法起飞的情况下，地面服务人员应及时与旅客进行沟通，了解他们的需求，安排转机或办理退票手续，为愿意继续等待的旅客提供动态信息，让旅客有安全感。 五、提高不正常航班地面服务水平 （二）提高服务人员素质 航班延误考验的是地面服务人员的危机处理能力。当出现航班延误时，地面服务人员切忌忽视或态度恶劣地对待旅客。在日常工作中，地面服务人员可从以下两个方面提高自身素质。 六、引导机场商业合理发展 （一）商品种类合理化 一般情况下，乘坐飞机的旅客来自世界各地，他们对商品的偏好存在一定的差异。因此，机场应适当调整商品种类，以满足大多数旅客的需求。 （1）了解旅客的构成及他们的消费需求，通过对不同旅客的消费偏好进行整理与分析，掌握他们的消费心理和行为，进而调整机场商品种类布局。 （2）与商场相比，由于机场运营成本高，其商品价格一般会高于商场，但机场要确保这种向上的浮动在一个合理的范围之内。 六、引导机场商业合理发展 （二）餐饮业务人性化 机场餐饮应与零售业务紧密结合，充分实现两者的有效互补，让旅客体验购物的全方位享受。 （1）提高餐饮业务的便利性。对那些行程紧张的旅客而言，机场需要在不影响行程的前提下为其提供饮食。因此，机场要合理布局一些提供快餐和简餐的餐馆，以满足旅客对于便利性的需求。 （2）提高餐饮业务的质量。对那些在机场逗留时间较长的旅客而言，他们不仅需要更为精细和美味的食物，同时也会对就餐环境提出更高的要求。因此，机场应设立一些档次较高、环境较好的餐厅，以满足这部分旅客的需求。 六、引导机场商业合理发展 （三）资源平台信息化 更好地利用技术优势的商业模式，可以确保商品信息的准确性，实现线上线下的数据共享。因此，机场可以建立一个基于终端商业服务的在线平台，将商业服务的范围从机场购物的消费者逐步扩展到网上下单的消费者，并提供机场送货服务，直接将商品送到消费者手中。 六、引导机场商业合理发展 （四）商业体验升级化 一、信息化技术在民航地面服务与管理中的发展 二、信息化技术在民航地面服务与管理中的实际应用 05 理解信息化技术在民航地面服务与管理中的应用 一、信息化技术在民航地面服务与管理中的发展 科学技术的发展极大促进了信息化技术的进步，越来越多的信息化技术逐步被应用于实际生产之中。要确保民航业的稳定、健康发展，机场需要在提升对信息化技术认识的基础上，在地面服务与管理中积极应用信息化技术，以此来保证自身的良好发展。 民航业初期阶段的机场形态是提供基本机场运行能力，以机场运营为导向，为飞机起降和进出港的旅客提供必要和安全的基础设施支持。这一时期，机场运营、航线系统和商业单位都是独立的，各自为政，给各个运营主体的合作带来了一定困难。 一、信息化技术在民航地面服务与管理中的发展 在信息化技术的不断更新和发展下，机场朝着敏捷性运行发展，机场内各单元和要素之间的协作能力大大增强。机场、空中交通管制、航空公司等相关单位在信息化技术水平不断提高的基础上，建设了一批先进的信息化系统，致力于提升自己的业务能力。例如，GBAS仪表着陆系统、机坪管理系统、跑道异物监视系统、电子围界监视系统等可以保障飞机安全起降；广播系统、航班大屏显示系统、自助值机系统等能够为旅客提供更便捷的服务，减少旅客的排队时间；航班信息化运行系统、OA办公系统、行李安检系统等给机场地面服务与管理提供更高效、快捷的管理手段。 二、信息化技术在民航地面服务与管理中的实际应用 随着物联网、大数据、云计算、人工智能等新一代信息化技术的产生与发展，机场以体验为导向，综合运用系统方法、自动控制、模式识别、知识挖掘等理论与工具，以全面态势感知、深度数据融合、主动服务、科学辅助决策为目标，通过建立实时的动态信息服务架构，深度挖掘机场运行大数据，进而不断提升机场资源优化配置、运行管理、公共决策、公众服务、应急处理等能力，从而实现机场主动化运行、个性化服务和智能化管理。 （一）物联网 物联网是一个基于互联网、传统电信网等信息承载体，让所有能够被独立寻址的普通物理对象实现互联互通的网络。物联网利用射频识别等技术，能够将各种物品与互联网相连接，使得各种物品的信息都能够实时在网络中监控，实现业务流程中各物品的可控。 在民航地面服务与管理中，物联网通过对各类设备添加管理模块并进行网络连接，改变了传统的人与人之间的交流接触方式，实现了人与物的交流，使得各类信息能够更加迅速地进行传递。同时，物联网能够通过设备替代人工进行工作，不仅提高了服务与管理