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住宅小区物业管理纠纷的解决途径 经过20多年的风雨，中国的房地产开发逐渐发展，在社会主义市场经济体系的不断完善下，房地产管理也蓬勃发展。因此, 搞好物业管理相关工作, 特别是完善住宅小区的物业管理, 解决好物业方面的纠纷问题, 对和谐社区的建设以及整个房地产行业的健康有序发展都起着巨大的推动作用。 一、 业主对物业管理服务管理存在管理空白 住宅小区的物业管理是指物业管理公司运用现代化管理理念及管理手法, 依法或依合同对其所负责住宅小区区域内的居民、房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、交通、卫生、治安、环境等管理项目进行静态或动态的维护、修缮及服务的过程。其目的在于使住宅小区的居民有个优美、舒适、安全、安静的居住环境, 最大限度地发挥现有物业的效用, 并尽可能使其保值增值, 实现环境效益、社会效益及经济效益的统一。 但由于物业管理作为一个新兴的行业, 起步较晚, 在住宅小区的日常服务与管理中尚有许多不完善的地方。据悉, 前不久北京市消协公布了100个住宅小区的近5000业主给物业管理打分的情况, 多达73%的业主对物业管理公司的管理感到不满意, 其中对21个小区的物业公司总体评价为零分。调查结果显示:七成以上业主认为自己对于小区公用部位、设施、场地经营收益及用途没有或无法行使知情权和监督权, 物业管理收费缺乏透明度、票据使用不规范、收费与服务不相符等问题十分严重。 总的看来, 住宅小区物业管理存在的主要问题可以归结为以下几个方面:第一, 物业管理公司的注册门槛低导致物业公司鱼龙混杂, 其服务质量不高, 服务效率低, 业主的很多问题不能够得到及时解决;第二, 住宅小区收费比较困难;第三, 物业管理公司财务收支透明度差, 引起很多业主的不满;第四, 相关法律建设滞后, 物业公司和业主一旦发生纠纷诉诸法律, 往往无法直接找到解决问题的法律依据, 导致许多问题不能得到及时的解决而致使问题越积越多, 出现混乱的局面。这些负面因素都严重制约着物业管理行业的健康有序的发展及业主的生活和工作质量, 为什么会存在着这么多问题呢? 二、 上述问题的原因是居住区的管理 住宅小区的物业管理为何会存在诸多纠纷, 问题究竟出在哪呢?表面上看是一种利益的博弈, 实质上看更是一场思想观念方面的冲突。 (一) 从房地产的角度来看 1. 缺乏专业和服务意识 目前, 物业管理的专业化队伍尚未形成, 大部分上岗人员是物业管理公司临时招聘的, 没有经过正规的培训, 缺乏专业技能和服务意识, 把物业管理仅仅看成是简单的保安及清洁工作。加之物业管理的利润比较低, 其琐碎的日常工作并不能吸引优秀的人才投入进去, 由此造成的物业管理行业人力资源的极端匮乏, 从业人员素质普遍偏低, 造成一种恶性循环。由于他们不能够给业主提供及时准确的服务, 往往会导致许多问题产生。 2. 缺少社会主体的感 由于工作人员素质不高, 自然就容易缺乏敬业精神和规范能力, 多数物管人员仅仅把物业工作定位于浅层次的修修补补上。从业人员普遍缺乏危机感, 没有建立起市场观念和竞争意识, 其具体表现就是“重管理轻服务、重收入轻付出、重自我轻协调”。尤其值得一提的是, 从业人员乃至管理人员的法律意识浅薄、法律能力低下, 以致纠纷产生时不能够用法律的手段及时加以解决, 导致问题越积越多。 3. 业主的解释 业主与物业公司之间客观上存在信息不对称的事实, 物业公司为了自己小团体的利益最大化, 可能会受到某些因素的诱惑, 有些方面的具体规定并没有向业主解释清楚, 一概遮掩过去。目前的物业纠纷, 多数起因于诸如收费、停车场、架空层、维修基金等方面, 业主们对物业公司的高收费甚至乱收费、收支不透明、收费与服务不匹配等方面普遍产生质疑, 凸现出小区业主对物业公司在利益强驱动下失序行为的强烈不满。 (二) 理顺物业管理与第三方的关系 业主与物业公司是整个物业管理环节的两个重要角色, 二者关系协调才有利于物业管理工作的顺利开展。然而, 业主委员会的成立和发展过程不理想, 业主本身也存在许多缺陷等等, 这些问题都严重制约着物业管理的实施。 1. 业主委员会在程中的成立 有资料显示, 根据北京市建委提供的数据, 北京市大约3000多个小区, 目前只有400余个成立了业委会, 而且大多数运作不理想。目前已有的多数小区业主委员会也都是在和开发商或者物业管理公司进行维权斗争的过程中成立起来的。 首先从业主委员会的成立来看。《物业管理条例》仅规定了业主委员会委员由业主大会选举产生, 但并无任何硬性规定。由于每个小区住户 (或业主) 的松散性, 使其很难自主产生业主委员会, 其后果是广大业主不可能与物业管理公司进行充分有效的沟通, 最终导致二者之间纠纷不断。 从业主委员会的存在及发展来看。业主委员会需要自筹经费、自己建立管理制度进行操作、