客服部工作职责职能.pdfVIP

　 　　尚都美业客服部职责职能 一、客户资料管理 １. 资料收集。在公司的平常营销工作中，收集客户资料是 一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销筹划能否实 现。客服资料的收集规定客服专人每日认真提取客户信息档 案，以便关注这些客户的发展动态。 2．　资料整顿。客服专人提取的客户信息档案递交客服主 管, 由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类,分派专人管 理各类资料,并规定每日及时更新，避免漏掉。 3. 资料解决。客服主管应按照负责客户数量的均衡、兼顾业 务能力的原则，分派给有关客服专人。客服专人负责的客户, 《客服主管或上级领导会不定期的检查资料的更新度与精 确度,客服专人应及时与业务人员索要客户信息做更新,索要 资料应在一周内与客户进行沟通,并做具体备案。》 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不仅理解不同客户的需求、市 场征询，还可以发现自身工作中的局限性，及时补救和调节, 满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式:电话沟通、 短信业务等 三、回访内容: １. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； ２. 特定期期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期） 3. 询问客户对我们公司业务人员的评价与规定。 注意：回访时间不适宜过长, 内容不适宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一种避免，三个必保, 即: 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的１00 ％的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录; ４、必须保证在成交后三天之内回访（最佳与客户在电话中 再约一种以便的时间) 。 5、话术演习－-－--举例 （１)开始：李总吗？我是尚都的客服小丽！ （２)交流：感谢您对我们的支持，你对我们的服务项目满 意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗? 【不满意／一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗? ／我 们应改善哪方面的工作） （3）结束: 【满意】:感谢李总啦，您如果需要什么协助，可随时跟我们 获得联系,祝您(开车快乐/节日快乐），再会! 【不满意/一般】：非常谢谢您的反映，这一点我们的确做 得不够，我们不久就会有改善的望您监督，祝您(开车快乐/ 节日快乐）,再会！ 五、高效的投诉解决 完善投诉解决机制,注重解决客户投诉的规范性和效率性,形 成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有成果,解决 后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归 档资料。 1、投诉解决工作的三个方面： (1）．为顾客投诉提供便利的渠道； （2．）对投诉进行迅速有效的解决; (3.)对投诉因素进行最彻底的分析。 2、客服的宗旨：挽回不满意顾客 3、投诉解决方略:短—渠道短;平—代价平;快—速度快 六、学会解决投诉与客户的不满 ( １、）投诉判断 理解客户投诉的内容后，要鉴定客户投诉的理由与否充 足,投诉规定与否合理。如果投诉不能成立, 即可以婉转的方 式答复客户，获得客户的谅解,消除误会；如果投诉成立，则 根据顾客投诉信息拟定被投诉的责任部门,并请顾客予以一 定期间展开调查。 （2、)展开调查,分析投诉因素 要查明客户投诉的具体因素,具体导致客户投诉的负责人，如 属产品质量问题,交有关负责人解决；属服务问题，则服务专 人/主管解决。 ( ３、）提出解决方案。 根据实际状况进行部门研讨提出不同有关解决方案。主管领 导应对投诉解决方案一一过目,选择最佳解决方案，并及时作 出批示。 ( ４) 、 实行解决方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行惩罚;告知顾 客，并尽快地收集顾客的反馈意见。 （５）、　总结批价。 对客户不满意解决过程进行总结与综合评价，由客服主管填 写《顾客投诉分类登记表》，并做数据分析记录,提出改善对 策，不断完善公司的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 七、投诉解决准则 1、一方面,言行礼仪按服务规范操作。 2、与顾客不发生冲突的技巧: (1)． 不争论；不恶言；不动怒； (2). 不容易承诺,不失言； (3）．不推卸责任； (4). 不提高说话音调。 ( ５）.　杜绝跟顾客说“不行、不懂得、不可以等” (6)． 不怀疑顾客的诚实品格; 须注意: 尊重顾客的人格,用心看待顾客，用心倾听,从顾客角度出发 分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共 同选择最佳解决途径，让顾客感觉到她的意见得到尊重,尽量 用补偿性措施调节与顾客的关系。 八、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市