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《快乐服务的美德智慧》培训课程（2天） ——提高快乐享受服务的能力掌握服务成功的金钥匙发动机 中国服务文化研究会会长中国酒店管理协会副会长服务文化新科学开创者步峰 ［课程背景］ 企业中最复杂最重要的因素是人，是天天和顾客打交道的一线员工，是传递文化 情感信息、影响顾客去留的一线员工。员工喜怒哀乐的情绪，往往会影响其服务 的状态、效率、效果。服务员是接触人最多的个体，同时也是最容易有低落或者 恼怒情绪的人群。惟独快乐的员工才会有快乐服务，惟独快乐服务才干带来快乐 顾客一一忠诚顾客。建设快乐服务文化，让员工从倦怠浮躁忧郁中解放出来， 用心用情快乐享受服务，是对员工和顾客最大的关爰责任美德和能力艺术智慧。 作为公司经理，您是否思量过烦恼过这些问题： 你的员工服务快乐吗？他提供快乐服务了吗？ 你的员工有多少患了服务倦怠症、浮躁症甚至忧郁症？ 你的员工服务能够让顾客感染感动赏心悦目留连忘返吗？ 你的员工能否用心服务、用情呵护、用智和谐、用快乐愉悦顾客？ 你的员工创造展示传递的是企业的价值取向吗？ 你的员工有多少在自觉不自觉地伤害着公司的品牌？ 你的员工有多少是气跑赶跑吓跑顾客的职业杀手？ 你的员工有多少是创造传递正向文化价值，顾客青睐的文化使者快乐天使？ 解决服务顽症的金钥匙在于建设快乐服务的文化，修炼快乐美德，养成快乐 微笑的自觉，激发服务创新的热情，提高员工快乐享受服务的智慧能力。 ［课程目标］ ①建设快乐文化，浓厚快乐氛围提高快乐自觉 用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展〃中国品牌中国服务〃和中国服务文化 新科学的涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典中国名片。 丁（同煤集团塔山煤矿董事长）我们是科技含量高经济效益可观的大型煤 矿，但软硬反差大，干部职工观念旧素质偏低的问题向来困扰着我们，先生的感 恩文化课在公司引起强烈反响和震撼。他深入浅出的解析了不懂感恩的六大危害 六大原因、形象生动的分享了建设感恩文化的八大意义、感恩尽孝的五个层次、 感恩十大准则和职业人应保持的〃六个心〃九大人格魅力等都引起了我们的反思， 我们要运用他的前瞻理念，不断强化员工的感恩意识，提升感恩自觉，为家庭培 养懂事的孩子，为社会造就实用的人材，重塑煤矿人的形象，建设文化服务贡献 度高、最受恭敬的幸福企业 谭先国（威海商业银行董事长）o我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成为 了完善的快乐服务文化体系，以感恩节学习节为载体，积极创建学习型快乐 银行 （愿景目标），促进了银行的跨越发展。先生幽默睿智的的快乐服务文化 课程和他点评发表的《威商银行激情演绎快乐服务之歌——第一手企业快乐服 务之歌诞生于为上银行》进一步开辟了思路，升华了快乐服务的境界明，晰了 快乐服务的涵外延特征意义与推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情 对。我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。 ②了解快乐服务的涵外延特征作用，明确努力的方向 掌握快乐服务的智慧源泉，提高快乐享受服务的能力 掌握打造幸福企业的十大路径，营造快乐氛围 ⑤隐恶扬善”开心服务和谐外关系 ⑥培养发现一批创造传递快乐的开心果和报喜鸟 第一单元：快乐就在奉献服务之中！ ——快乐是您智慧的选择 ①快乐来自智慧的选择 ②快乐其实就这么简单 ③奉献服务的人最快乐 ④服务并快乐着 ⑤数十万封读者来信中中评选出四个快乐的最佳答案是什么 ⑥每天扪心自省的快乐服务的十个问题 ⑦雷锋精神的真谛是什么？ 第二单元：快乐服务的涵特征 ? 乐观微笑愉悦顾客的天使服务 ①快乐服务六大原则 ②快乐服务八大标志特征 ③八大服务规： ④态度热情八要求： ⑤服务自信自豪的十念 ⑥〃小蜜蜂〃缘何飞进大会堂？ ⑦ 为何众多企业争抢〃洗碗哥？ ⑧营销神鹰成功的秘诀 ⑨吴小莉澜何晓的金字招牌是什么 第三单元：快乐服务的重要意义 ——崇高的责任高尚的美德 快乐服务的六大动因源泉 ②快乐服务宣言： 〃奇妙的哥〃难能可贵 ④快乐邮递大叔的快乐经 第四单元：是谁偷走了我的快乐？ ——查杀影响快乐的十大心灵病毒 ①不懂得快乐工作的员工七种特征： ②影响快乐的十大心灵病毒 ③影响工作幸福感的12个因素 为什么中国却是快乐指数较低的国家？ ⑤为什么人们喜欢阿庆嫂而不喜欢祥林嫂 ⑥抱怨的十大危害 ⑦浮躁的十大特点 第五单元;和谐快乐通道，营造快乐家园 ——积极创造生产报喜鸟开心果的环境 ①快乐幸福企业六特征 ② 快乐的硬件设施---六大基础 ③营造快乐家园的十大途径 ④六人一体化”的人本管理模式 ⑤幸福南网的经验 ⑥快乐兵营的魅力 ⑦黑松林粘合剂厂以小博大的秘密 ⑧〃幸福南网〃的魅力 ⑨浩帆集团的〃幸福企业三部曲〃 第六单元：快乐服务的心灵智慧 ——为服务安装奔腾快乐的芯（心） ①职业服务人快乐服务十大智慧源泉 ②微笑的十大魅力 ③担责尽孝的五个层次 ④心存感恩