患者投诉及处理流程.docxVIP

五 大 连 池 市 第 一 人 民 医 院 患者投诉及接待处理流程 为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患 沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服 务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信 访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性 的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。 一、患者投诉的途径 患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 来信来访（邮编：164199；地址：五大连池市沿河街 61 号）。 投诉电话 电话传真投诉（）。 医院纪委电子邮箱投诉（）。 医院意见箱等其它渠道。二、投诉人须知 患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年 龄、住址和联系电话，院方对投诉人个人信息严格保密。 门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医 生及诊断、治疗等。 投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。三、医院接待处理患者投诉工作流程 医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记 录。 根据患者投诉的问题进行分类，并按照卫生部、国家中药管 理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患 者反映的问题进行逐