《寒潮、冰冻、暴雪应急预案》.docxVIP

顺 tx曲B号j顺丰速运 寒潮、冰冻、暴雪应急预案 当前版本： V3.0 解释部门： 大营运-指挥调度中心 本文档作为重大事故/事件的参考，仅限于在顺丰速运内部使用，不能以任何理由复制或者泄漏本 文档的全部或者部份内容。 日期 版本 作者 修改内容 2022-04-29 VI. 0 2022-10-20 VI. 1 2022-09-20 V2. 0 吴文斌 2022-12-25 V3. 0 设施、水电管道在寒潮、冰冻、暴雪时期的防寒保护；关注因寒潮降雪给建造物、 构建物带来的承重压力隐患，加固建造物、构建物防止压倒或者压塌；房屋结构 不安全、或者存在压倒或者压塌隐患的场所，除转移快件、物资外，还须做好人 员撤离，紧急情况下，首先撤离人员，以人员的人身安全为首位。 干支线运输环节：受灾地区二级调度应对干支线发车情况做出合理 调整，对道路运营异常情况，须知会到相关负责人；并由其知会到驾驶人员，或 者电话联系已出行司乘人员，注意人身安全及行车安全，增加备用应急驾驶员 及车辆。干线司机在途中遇到路况不能有效保障安全情况下，可住手行驶，但 必须及时报备至地区二级调度，同时做好快件安全防范工作。 运力操作组：对航班异常情况进行分析，统筹调度(全货机由指挥 调度中心统筹调度)，合理指导快件发运，并对发运情况是否采取其它备用资源 进行评估；特殊是全货机落地城市，第一时间掌握机场天气信息，与指挥调度中 心做好沟通。无运力操作组的地区，应对参加航空运输的干支线车辆营运情况实 时关注，对营运异常信息及时报备到相应层级的调度部门或者分拨区/运力操作组。 中转环节：各分拨区/中转场要合理调配人员，因异常灾害，结合车 辆进场、快件发运的不确定因素，做好快件发运路由评估，获取其它备用资源， 避免货物大量囤积。 4. 3. 1. 10 各区二级调度需掌握本区内公路、铁路、航空运力资源情况，时 效要求上重点关注运力资源的获取，以便于及时调配；总部指挥调度中心需掌握 全网一级干线、铁路、航空运力资源情况，便于全网进行应急调度。 4. 3. 1.11 在关键运力受到影响或者可能受到影响时，如航班停飞等，或者 货件 大量积压时，积极获取可用的运力资源(包括内部运力资源和外部运力资 源)紧急分流货件时遵循以下原则： (1)、能保证时效的快件：全力寻求运力资源发运，运输成本可适当提高； (2)、不能保证时效的快件：A、可通过成本较低的运力渠道发运；B、通过 外部运力资源发运，适当控制运输成本降低风险； (3)、在运力资源方面，可参照以下3种模式： A、协调全货机：评估租用全货机的可行性及可能性，在可行的情况下争取 台风、暴雨、水灾应急预案 全货机资源，并匹配好发货和提货环节的衔接； B、散航：可采用包仓、通过“快件类型”发运、或者利用中午相对较为空 暇的散航舱位发运； C、陆路运输：积极调配内部营运车辆、或者租用外部车辆/采用铁路运输的 形式发运，需结合运输的距离和耗时进行评估(灾害严重时，建议选择铁路运 输)； (4)、调度方式 A、航空分代码配载； B、按照快件类型发运，优先发运小件； C、就近空港货件分流； D、航空运输方式改为公路、铁路运输； E、改变航空发运模式，转飞模式与直飞模式调整。 F、指挥调度中心负责全货机的统筹，地区负责散航和陆运资源的获取。 客服 4. 3. 2. 1人员安排：各区、各呼叫中心需做好第二梯队人员的储备工作，出 现灾情时，实时关注话务/工单量变化，并根据话务/工单量增长情况安排第二梯 队人员进行支援。 4. 3. 2. 1. 1呼叫中心：话务的超出平日的20%-30%时,需启动话务分流方案, 由总部协调其余呼叫中心分流受灾区域所属呼叫中心话务。 4. 3. 2. 1.2地区客服部 4. 3. 2. 1. 2. 1受灾地区客服部可正常开展工作，但工单积压，人员安排无法 正常消化工单时： A由受灾地区所属经营本部客服部协调经营本部内其他地区通过远程处理 方式处理受灾地区的工单； A如经营本部内无法有效协调处理时，受灾地区可向客户本部客服处提出 申请，由客服处制定工单分流方案。 受灾地区客服部受天气影响，无法正常开展工作，需调整工作时 间时： ? 调整时间在0.5个工作日以内：受灾地区安排紧急业务接口人并由所属 经营本部客服部协调经营本部内资源协助处理，同时邮件报备至客户本部客服 处； A调整时间超出0.5个工作日，或者经营本部内的资源无法满足业务缺口时,： 受灾地区安排紧急业务接口人，并由受灾经营本部升级至客户本部客服处，客服 处制定工单分流方案。 4. 3. 2. 2受影响定单/快件识别： 4. 3. 2. 2. 1定单识别：客服处统一设置应急策略并通知呼叫中心系统管理员 导入，便于客服代表在下单环节识别受影响定单 4. 3. 2.