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谁先挂电话？ 电话礼仪 打来一方先挂电话 注意事项 声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音感觉到的； 嘴里不含东西； 因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，表示歉意； 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣； 留言时，勿忘留下自己的电话号码； 在办公区内接手机时，尽量压低声音； 用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方； 开会、与客人谈话场合，将手机调为无声/震动 无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。 电话礼仪 常用礼貌用语 情景 不当用语 礼貌用语 问好 喂 您好 自报家门 我是***公司的 这里是***公司 询问对方身份 你是谁 请问您是……？ 询问别人姓名 你叫什么名字 能告诉我您的姓名吗？ 询问对方姓氏 你姓什么？ 请问您贵姓？ 要别人电话 你电话是什么？ 能/方便留一下您的联系方式吗？ 要找某人 能给我找一下***？ 请您帮我找一下***，好吗？谢谢 问找某人 你找谁啊？ 请问您找哪位？ 电话礼仪 情景 不当用语 礼貌用语 问有某事 你有什么事？ 请问您有什么事吗？ 叫别人等待 你等着 请您稍等片刻 人不在 他不在 不好意思，他在**办公，您可以直接拨打***** 他不在 他现在不在这里 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告 待会再打 你待会再打吧 请您过一会再打过来，好吗？ 结束谈话 你说完了吗？ 请问还有其他事情吗？ 做不到 那也可不行 不好意思，这个我们可能办不到 不会忘记 我忘不了的 请放心，我一定***** 没听清楚 什么？再说一遍 不好意思，这边太吵，麻烦您再说一遍好吗？ 电话礼仪 邮件礼仪 写邮件 收件人 主题 正文 附件 邮件礼仪 收件人 确认邮件地址准确 区分TO，CC,BCC(收件人，抄送，密送) TO的人是邮件的主要受理人，对邮件回复响应 CC的人只需要知道邮件内容，没有义务一定予以回复，可给予建议 BCC是密送，收件人不知道你发给了BCC的人 TO，CC中的各收件人的排列应遵循一定的规则。如按部门排列；按职位等级从高到低或从低到高 主题 一定不要空白标题，这是最失礼的。 标题要简短，不宜冗长 最好写上来自**公司的邮件，以便对方一目了然又便于留存 标题要能真反映文章的内容和重要性 一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及多件事情 适当用使用大写字母或特殊字符来突出标题，引起收件人注意。 回复对方邮件时，应当根据回复内容更改标题，不要RE RE一大串。 主题千万不可出现错别字和不通顺之处 邮件礼仪 主题是给别人的第一印象，一定要慎之又慎 邮件礼仪 正文 称呼与问候 恰当地称呼收件者，拿捏尺度 Email开头结尾最好要有问候语 签名 签名档可包括姓名、职务、公司、电话、传真、地址等信息，但信息不宜行数过多 签名档文字应选择与正文文字匹配以免成出现乱码。字号一般应选择比正文字体小一些 正文内容 Email正文要简明扼要，行文通顺 注意Email的论述语气 Email正文多用1234之类的列表，以清晰明确 一次邮件交待完整信息 尽可能避免拼写错误和错别字 合理提示重要信息 合理利用图片，表格等形式来辅助阐述 不要动不动使用 :) 之类的笑脸字符，在商务信函里面这样显得比较轻佻 正文 邮件礼仪 邮件礼仪 附件 如果邮件带有附件，应在正文里面提示收件人查看附件 附件文件应按有意义的名字命名，最好能够概括附件的内容，方便收件人下载后管理 正文中应对附件内容做简要说明，特别是带有多个附件时 附件数目不宜超过4个，数目较多时应打包压缩成一个文件 如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方式，以免影响使用 如果附件过大，应分割成几个小文件分别发送 回复邮件 邮件礼仪 及时回复Email 进行针对性回复 回复不得少于10个字 不要就同一问题多次回复讨论，不要盖高楼 要区分Reply和Reply All（区分单独回复和回复全体） 回顾与总结 礼仪是内在修养的表现 让客人舒服，是最好的礼仪 ——THE END XXX机构 行政人事部 * 介绍礼仪 介绍自己 —— 推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍礼仪 顺序原则：位尊者优先了解情况 先介绍职位低者给职位高者 晚辈给年长辈 男士给女士 公司同事给客户 非官方人事给官方人事 介绍他人 —— 为他人架起沟通的桥梁 介绍礼仪 仪态：标准站姿，不可单指指人，手掌 五指并拢，掌心朝上，拇指微微张开，指向被介绍人。 被介绍者面向对方，介绍完毕后与对方握手问候。 介绍他人 介绍礼仪 握手礼仪 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间