基于客户服务水平的第三方物流企业经营绩效影响的实证分析.docx

? ? 基于客户服务水平的第三方物流企业经营绩效影响的实证分析 ? ? 　　 伴随着互联网技术和社会经济的迅速发展，“足不出户”带来的电子商务行业热，使物流行业的发展成了重中之重。当前企业为了增强其核心竞争力，纷纷将物流业务外包给第三方物流企业，第三方物流企业顺应时代发展要求，抓住机遇，大力整合物流行业资源，加强与企业业务合作。但是目前各物流企业的基本业务范围也都大致达到饱和，能从一味追求低于市场价格、单纯扩大业务、涉及更多经营范围等方面获得的竞争优势越来越少，良好的客户服务水平成为提高经营绩效的关键。 　　 一、文献综述 　　 近年来，许多学者对客户服务水平与企业绩效关系进行深入探讨研究，发现服务水平与企业绩效存在着一定的联系。王冬梅、李娇[1]在对影响企业绩效的因素的分析中，对现行的绩效评价体系进行了细分，改变以往企业绩效从财务指标角度进行分析的方式，更加侧重于非财务指标，包括客户服务水平、企业家能力等。邱若娟、梁工谦[2]也在企业绩效考查的指标上强调要进行无量纲化处理。侯光文等[3]选取了财务收益能力、资产运营能力、偿债能力等三个方面的10个指标来反映企业的公司经营绩效。汪鸣和冯浩[4]是国内最早将客户服务水平引入到物流行业的，他们认为物流服务能力是一种能够满足客户需求并对物流运作进行有效管理和控制的能力。姜超峰[5]认为我国物流企业服务缺乏整体服务理念和稳定的合作关