医院投诉管理制度.docxVIP

一. 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医 疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权 益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《医 院投诉管理办法（施行）》、《陕西省医院投诉管理实施细则》、 《卫生信访工作办法》等法律法规，制定本制度。 二.本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统 称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施 等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题, 提出意见、建议和要求的行为。 三. 医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循 合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、 结果有反馈、责任有落实。 四. 医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日 常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制 度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。 五.投诉实行“首诉负责制”，各部门、科室应建立投诉记录 本，确定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员 不得以任何理由推委投诉人。。 榆林市中医医院投诉性质分类 一.重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这种问题医院将 重点管理、追踪和处理。 符合以下条件之一的即构成重大投诉： (1)严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或者虽未造 成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者； (2)患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者； (3)服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争执引起的投诉； (4)严重违反医德医风规定造成的投诉； (5)非医疗因素导致的不良后果(如患者滑倒致骨折、触电、 自杀)； (6)由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。 二.普通投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为 普通投诉。 三.无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉， 这种问题不启动相关管理制度问责。 .认真按照法律、法规和各项规章制度办事，熟悉医院工作 流程，不断提高自身处理问题能力。 .做到专人负责，坚守工作岗位，要求认真接待来电、来信、 来访，做到100%有记录，有回音，有处理，有反馈。 .接待人员语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字 迹清晰，解释恰当。 .遇到不能处理事件时，及时通知相关部门负责人。 .妥善保管各种文书、资料，定期统计并向上级主管回报， 做好保密工作。 投诉中心应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取 反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及 时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。 .对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时告诉投诉者，补 齐所需材料。 .对有重大影响、疑难、复琐事件，及时提交医院相关管 理委员会实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确, 处理得当，保证质量。 .对调解无效的事件，及时告知投诉人按法律程序处理。 .投诉人无理取闹，经劝阻无效，或者投诉人捏造事实， 诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 .投诉处理完毕后，要及时提交医院有关管理委员会，召 开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提提出 整改方案，防止类似事件重复发生。 .投诉中心定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较 为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部 门并报送相关院领导。 .投诉中心负责投诉调查和处理材料的整理、统计及归档。 必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门 保管。 医院对病人投诉实行“首诉负责制”。投诉人可以来电、来 访、来信投诉。接待人应先做好解释疏导工作和投诉记录，并及 时将投诉意见转至投诉负责人。同时，医院要在15个工作日内向 投诉人反馈处理情况。 医院要在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式。投诉接 待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投 诉登记表》，耐心细致地做好解释工作；医院投诉管理部门接到 投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况， 并可采取院内医疗质量安全评估等方式，在查清事实、分清责任 的基础上提出处理意见，并以书面形式反馈投诉人；匿名投诉按 国务院《信访工作条例》等有关法规办理。 对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立 即上报相关领导并采取会诊等积极措施，预防和减少患者伤害的 发生。对于涉及收费、价格问题的投诉，应当第一时间查明情况。 确属收费、计价错误的，应即将纠正。对于情况较复杂，需调查、 核实的投诉事项，普通应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理 情况或者处理意见；涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同 研 究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或者 处理意见。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事 故处 理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解 决，并做