超市员工服务用语标准.docxVIP

职工服务用语标准 一、目的 规范职工在招待顾客过程中服务语言的使用。要把顾客当作上帝，但在服务中间我们不知道怎样去服务上帝，可是我们知道怎样去服务我们的亲友挚友，因此我们要把顾客当作自己的亲友挚友。 二、合用范围 物美商场全部分店 三、详细规定 在服务过程中需要与顾客进行语言接触，往常状况下职工应讲一般话，招待顾客时应使 用互相都懂的语言。假如碰到不会讲一般话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应浅笑表示顾 客稍候，并赶快请能听懂该语言的人员辅助。 （一）文明礼貌用语 1、称号用语 对男士往常称为“先生/帅哥”；对女士尽量称姐或小妹；（小姐一般禁忌）对儿童子尽量称“小朋友”；对老年人遵称为“大叔”；“阿姨”等。 注意称号顾客、来访客人为“先生/帅哥”、“姐/小妹”、“女士”或“您”，假如知道姓氏的，应注意称号其姓氏。指第三者时不可以讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）” 不论何种情况都严禁使用渺视或欺侮性的称号。 2、招呼用语 第一步：联合不一样时段，对刚进门的顾客应热忱招呼：“先生，清晨好，欢 迎莅临”；“先生，正午好，欢迎莅临”；“先生，夜晚好，欢迎莅临”；或许“您好，“欢迎莅临”。 第二步：对已进入门店的顾客应仔细咨询“我能帮您什么”、“您需要什么”、“请稍等，我马上就来。” 3、导购用语 “您需要的商品在XX地方，我带您过去。” “这是您要的××商品，您看适合吗”