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满意度指标评价中权重的确定方法当前第1页\共有42页\编于星期二\9点 我们首先来简单回顾一下在市场调研中我们都遇到了哪些  和权重相关的内容……当前第2页\共有42页\编于星期二\9点 示例1：J.D.Power CSI关注的因子权重2010年J.D.Power CSI中的因子权重CSI服务启动15.0%服务顾问15.3%经销商设施14.7%服务后交车19.9%服务质量35.1%服务质量经销商设施1.完成整个维修/保 养所需时间2.维修/保养完成很彻底3.维修保养后车辆干净并且车况良好1.开车进/出经销商/服务站容易2.地理位置便利3.经销商/服务站干净整洁4.顾客休息区舒适（包括座椅、娱乐设施、点心）1.维修保养安排的便利性 2.灵活地安排维修/保养的时间 3.接车过程及时高效服务启动服务顾问1.服务顾问礼貌2.服务顾问有求必应3.详细的解释1.提车过程及时高效2.收费合理3.周到地协助我提车服务后交车16个环节五大因子权重大小依次为：服务质量、服务后交车、服务顾问、服务启动和经销商设施当前第3页\共有42页\编于星期二\9点 示例2：重要因素推导模型满意程度可保持因素可影响的优势次要改进点首要改进点贡献系数（权重）维修价格巡检制度服务政策维修质量报修流程服务技能上门服务服务态度从XX售后服务指标要素来看：服务态度、上门服务和服务技能三个指标为优势指标继续完善巡检制度和服务政策合理性是目前提升XX产品用户服务满意度的首要改进点当前第4页\共有42页\编于星期二\9点 如何能够更好的科学、准确地计算出权重，用以分析问题、发现问题并且指导解决问题呢？ 今天我们主要沟通交流的内容就是——当前第5页\共有42页\编于星期二\9点 首先我们来看一下什么是权重权重：是一个相对的概念，是针对某一指标而言。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度权重表示在评价过程中，是被评价对象的不同侧面的重要程度的定量分配，对各评价因子在总体评价中的作用进行区别对待。事实上，没有重点的评价就不算是客观的评价 什么是权重？所以，权重的重心在于找出因子对结果的影响程度大小；从对实际工作意义角度讲，权重和贡献系数、影响系数、载荷系数、路径系数等关联性很大，很多时候不过是研究方法、计算方法下的不同称呼当前第6页\共有42页\编于星期二\9点 7 1. 权重概念及确定权重的主要方法 2. 确定客观权重的方法 ? 计算指标均值 ? 相关系数法 ? 回归系数法 ? 因子分析法 3. 三种方法的比较 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介目 录下面我们会结合SPSS操作进行几种常用确定权重方法的介绍当前第7页\共有42页\编于星期二\9点 权重的概念及确定权重的几种常用方法主要方法相关系数确定法：用因变量和自变量变量间的相关系数，作为计算基础，确定对应变量的权重回归系数确定法：利用线性回归分析方法，确定回归模型，把自变量的系数作为计算基础,确定对应变量的权重因子分析确定法：利用因子分析方法，用主成分得分矩阵作为计算基础，确定对应变量的权重客观权重：从调查的实际数据出发，由数据本身内在关系提取出的权重主观权重：根据研究目的和评价指标的内涵状况，主观地分析、判断来确定的反映各个指标重要程度 主要方法德尔菲法： 依据系统的程序，采用匿名发表意见的方式征询专家小组成员的意见，经过几轮征询，使专家小组的意见趋于集中，最后做出结论。层次分析法：把专家意见和分析者的判断结果直接而有效地结合起来，将一层次元素两两比较的重要性进行定量描述。而后，利用数学方法计算反映每一层次元素的相对重要性次序的权值，通过所有层次之间的总排序计算所有元素的相对权重并进行排序 优序法：通过对指标两两相对比较，将对比结果添加到一个n×n的表格中，再把指标的得分总和与总数相除就得到各指标权重。权重：从赋值方式上基本上可分为主观权重、客观权重两类当前第8页\共有42页\编于星期二\9点 9 1. 权重概念及确定权重的主要方法 2. 确定客观权重的方法 ? 计算指标均值 ? 相关系数法 ? 回归系数法 ? 因子分析法 3. 三种方法的比较 4. 结构方程模型在满意度研究应用简介目 录当前第9页\共有42页\编于星期二\9点 计算均值 – 选择菜单当前第10页\共有42页\编于星期二\9点 计算均值 – 选择