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兴业银行消保服务知识竞赛试题及答案 （197） 兴业银行消保服务知识竞赛题库及答案 （197） 1.兴业银行零售银行业务指导理念是 （） A、优质服务、以质为根 B、客户至上、用心服务 C、真诚服务、相伴成长(正确答案) D、服务人民、奉献社会 2. （）负责VIP客户的拓展和维护，包括VIP客户的营销拓展、存量 VIP客户的服务维护及业务提升。 A、支行长 B、营业厅主任 C、客户经理 D、理财经理(正确答案) 3. （）是指负责营业厅服务环境维护、现场客户分流引导，提供营业 厅现场客户咨询服务，适时进行交叉销售与业务转介绍，并参与营业 厅阵地营销的客户服务人员。 A、支行长 B、营业厅主任 C、大堂经理(正确答案) D、理财经理 4.安愉人生是兴业银行面对老年客户提供综合性养老金融方案，旨在 更高的服务本行老年客户，以（）周岁 （含）以上老年客户为服务对 第 1 页 共 47 页 象的综合金融服务品牌。 A、50(正确答案) B、55 C、60 D、65 5.活力人生兴业银行 （）品牌， A、银行卡 B、信用卡(正确答案) C、财富产品 D、信贷产品 6.安愉人生是兴业银行自（）年起面向市场推出的业内首个养老金 融综合服务方案 A、2010 B、2011 C、2012(正确答案) D、2013 7.兴业银行服务理念 （） A、真诚服务相伴成长 B、以客户为中心(正确答案) C、服务源自真诚 D、一流银行百年兴业 8.当厅堂出现客户争议、大吵大闹，第一时间应该将客户引导至（）。 第 2 页 共 47 页 A、离开营业厅 B、相对安静、独立区域(正确答案) C、带至支行负责人办公室 D、仍由客户发难 9.微笑服务应坚持的原则 （） A、一米六齿原则 B、一米八齿原则 C、三米六齿原则 D、三米八齿原则(正确答案) 10.服务形象标准中对员工仪态标准要求,员工应坚持 （）原则,即员 工离客户 （）米开始自然微笑,露出 （）颗牙齿为宜。 A、一米八齿，1，8 B、二米八齿，2，8 C、三米八齿，3，8(正确答案) D、4米八齿，4，8 11.我行网点员工形象要求端庄，仪容仪表端正整洁，仪态大方得体， 原则上营业厅一线服务女员工净身高不低于 （）米，男员工净身高不 低于 （）米，体态匀称。 A、1.581.70(正确答案) B、1.601.72 C、1.601.70 D、1.621.72 第 3 页 共 47 页 12.服务礼仪标准规范要求，大堂经理应以规范站姿站在 （）迎候客 户。 A、叫号机旁(正确答案) B、大门入口显眼处 C、大堂经理桌 D、营业大厅正中间 13.大堂经理应遵循 （） A、十步服务法(正确答案) B、七步服务法 C、六步服务法 D、三步服务法 14.握手时应面带微笑，目光注视对方双眼，神态专注、热情、友好 而自然，握手持续时间为 （） A、3-5秒 B、2-5秒 C、2-3秒 D、1-3秒(正确答案) 15.大堂助理离开大堂经理台为客户提供服务时摆放 （）提示牌。 A、暂停服务 B、临时离柜 C、个人立牌 D、大堂经理巡视中(正确答案) 第 4 页 共 47 页 16.引导客户时，大堂经理 （）递送叫号单，不可出现 （）指向。 A、双手、单手(正确答案) B、双手、双手 C、单手、单手 D、单手、双手 17.十三字文明用语包括 （）、 （）、 （）、 （）、 （）、 （）、 （）。 A、您好、请、对不起、麻烦您、谢谢、再见(正确答案) B、您好、请、谢谢、不用谢、麻烦您、再见 C、您好、请、对不起、谢谢您、再见、慢走 D、您好、欢迎、请、对不起、麻烦您、再见 18.无论任何原因，凡是没有满足客户要求时，都要在语言前面加上 （） A、不好意思 B、很抱歉 C、对不起(正确答案) D、请您理解 19.营业厅各岗位人员提前多长时间到达营业厅做好班前准备工作。 （） A、30分钟(正确答案) B、20分钟 C、15分钟 第 5 页 共 47 页 D、10分钟 20.营业厅服务三坚持不包括 （） A、坚持首问负责制 B、坚持履行告知义务 C、坚持真