新泰文明服务规范.pptxVIP

增强服务意识 转变服务观念 强化服务措施 --张家界新泰燃气文明服务规范培训 邓 鸾 2010.10目 录一、概述二、准则三、承诺四、成果五、延伸一、概述请说普通话、请写规范字沟通100，满意100用我们的真诚和热情打动每一位客户，用我们周到的服务换来事业的成功想客户之所求，急客户之所需，排客户之所忧的服务理念 ….…二、准则总宗旨—遵守职业道德 坚持顾客至上宗旨服务行业的文明用语服务行业的文明用语主要是指服务过程中，服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。基本特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。服务忌语服务人员的用语要做到文明规范，不说服务忌语。如：“喂！”“讨厌！”“不是告诉你了吗？怎么还问！”“听见没有，长耳朵干吗用的？”“你买得起就快点，买不起就走人！”“急什么！没看我正忙着吗？”“我就这态度！”“走开！”“真笨！”“烦死人！”“别废话！”“少啰嗦！”“有完没完！”“你懂不懂！”“下班了，明天再来！”“有意见找领导去！”“有能耐你告去，随便告到哪儿都不怕！”等等。 文明服务准则 客户第一 ：树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。主动热情 ：热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。 尊重客户 ：尊重客户，把握客