《酒吧服务》教学课件-模块二--酒吧接待服务.pptxVIP

酒吧服务;;;本章学习重点：;预订服务 ; 某酒吧服务员： “欢迎光临。” 客人： “我是预约7点的廖先生。” 服务员： “廖先生，没有听说过呀，你什么时候预约的？” 客人： “上个星期二打过电话了，你查一下吧！” 服务员： “真奇怪，预约清单上没有哟！” 客人： “真没办法。那么随便哪个位置都可以。” 服务员： “对不起，现在已经满座了，您可以等一个小时吗？” 客人： “等那么长时间？好不容易预约了，又没有位置，你们真是没有责任心。” 思考：试分析客人不满的原因是什么？; 客人预约的时间，也许因服务员疏忽大意而未安排好，这会使客人很扫兴。所以服务员应答对方时必须更加注意，为了让客人冷静，要考虑语言的使用和表示诚意的方式。 面对这样的纠纷酒吧服务员们应当掌握哪些服务技巧知识呢？ 首先酒吧服务员们要注意在给客人提供服务的时候不能用有怀疑客人的意思这种语言。 其次酒吧服务员们要与客人详细地交谈，然后找出比较合理的解决方案，给客人一个满意的答复。 再就是上报管理人员。 为了防止这样事情的再次发生，一定要查出到底是哪一环节出问题。 ;“; 接收来自各种方式的预订;二、促销技巧;拓展阅读：;拓展阅读：;迎接客人 ; 小张在西餐厅已经工作5个月了。 刘先生是这家酒吧的老顾客，小张几次都接待了他。这次刘先生和他的女伴来到了西餐厅。小张拿起菜单走向他们，打招呼说： “女士晚上好，刘先生晚上好，今天还是在老位子吗？” “是的。” “请往这边走！” 小张先为女士拉椅，然后在女士的对面为刘先生拉椅。 并把酒单递给了女士。 询问刘先生是否还是一瓶玛歌红酒。 “是的。”; 本例再次叙述了引位员服务的过程： 客人进店，引位员应主动上前打招呼。 其次，询问客人姓名并有礼貌地讲几句表示友好的话。 询问客人姓名应尽量随和； 询问客人是坐在吸烟区还是非吸烟区； 引位员仪容仪表要端庄、衣着整洁，给宾客以良好印象； 要给客人安排他满意的座位。 对宾客不满意的座??要了解原因，尽量予以调整。 ;;;;注意：;点选酒水服务 ; 某五星级酒店酒吧来了一帮外国客人，服务员小周热情招待。客人并不了解酒单内容，便让小周推荐。小周便根据客人的喜好，推荐了本酒吧特色鸡尾酒，客人也没有仔细询问酒水成分，小周看其没有其他意见便让调酒师准备。上酒后待客人品尝后，其中一位客人却出现了身体不适。 原来鸡尾酒中配方含有导致客人过敏的成分。 最后酒店方及时将客人送往医院并做了一定的补偿和道歉，得到了客人的原谅。小周因此也受到了教育。; 点选酒水服务需要服务员了解酒单知识。 在客人犹豫不决时，服务员要及时向客人推荐或提出建议并解释和介绍酒水单上的品种。 主动询问客人的爱好和特殊需要，推销时应注意从洋酒开始试推，然后依次红酒、啤酒、饮料的顺序来推点。 ;客人入座后服务员应主动递上酒水单。 在客人需要点酒水时，主动提供点酒水服务。点酒水服务时要主动征询客人意见，关注客人爱好，同时服务员应主动向客人介绍酒吧酒水，介绍酒吧酒水和鸡尾酒的品种，耐心回答客人的有关问题。 开单后，服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目，并得到确认，以免出错。;（一） 酒水品种;（一） 酒水品种;（一） 酒水品种;（二） 酒水名称;（三） 酒水价格 ;（四） 销售单位;（五） 酒品介绍 ;（六） 葡萄酒名称代码; (七 ) 广告信息 ; 点选酒水服务流程，你值得知道 ; 点选酒水服务流程，你值得知道 ; 点选酒水服务流程，你值得知道 ;送酒服务 ;一、 托盘服务技巧;（二） 理托： 根据物品选择干净托盘;（三） 装托 ;（四） 起托 ;（五） 走托 ;（六） 落托 ;二、斟酒技巧;（二） 斟酒时的站姿;（三） 斟酒站位;“;;验酒服务 ;整瓶酒水销售服务时必须为客人提供验酒服务，验酒的目的有三： 其一是得到客人认可； 其二是使客人品尝酒的味道和温度； 其三是显示服务的规范。; 1;（一） 开瓶方法 ;;;结账服务 ;;（一）当服务员把点酒单交到收银台时，收银员应首先检查点酒单上人数、台号记录齐全，如记录不全则退回服务员，服务员开点酒单一式四联，第一联给收银员录入电脑、第二联给调酒师、第三联给酒吧服务员、第四联服务员自己保存。 （二）收银员收到点酒单和酒水单后应在单据上签字并及时准确地录入电脑。 点酒单的号码不要录入，以便审核。 （三）收银员需熟记各类酒水的编码。 （四）如遇没有电脑名称的酒水，