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?错误假设四：认为所有质量的问题都是实际在生产线上作业的人造成的，特别常发生在制造业的生产线上。 错误理由：事实上管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一线上的工人或服务人员的表现固然很容易被挑出错误，但他们的一举一动却是深受上面管理者的计划及行动所影响。 错误理由：质管部门的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确地测试及评估各部门的工作是否符合制定的要求标准，他们激励众人，培养大家“以改进质量为己任”的积极态度，并安排适当的教育及训练计划，他们并不是替其他部门做别人应该做的事。 ?错误假设五：认为要求质量是质管部门的人所该做的事。 当前第29页\共有50页\编于星期三\12点 案例一 当前第30页\共有50页\编于星期三\12点 当前第31页\共有50页\编于星期三\12点 ?“四项基本原则”之二——工作质量是怎样产生的？ “预防产生质量，检查与检验不能产生质量。” “质量是生产出来的，不是检验出来的。” 检查与检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检查与检验告知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。 预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 当前第32页\共有50页\编于星期三\12点 ?“四项基本原则”之三——什么是工作标准？ 工作标准要求“零缺陷”，而不是“差不多就行”。 当前第33页\共有50页\编于星期三\12点 零 缺 陷 标 准 差 不 多 标 准 两种 工作标准 当前第34页\共有50页\编于星期三\12点 传统的（差不多）工作标准 当前第35页\共有50页\编于星期三\12点 “差不多就行” “差不多就行” 如果“差不多就行”是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较: 允许有若干百分比的不符合要求之处 每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处 不符合 要求的件数 衡量工作现状 工作标准 0 允许不符合要求的限度 采取行动 当前第36页\共有50页\编于星期三\12点 零 缺 陷 标 准 差 不 多 标 准 两种 工作标准 当前第37页\共有50页\编于星期三\12点 零缺陷管理PPT演示文稿 当前第1页\共有50页\编于星期三\12点 主要内容： 一、“零缺陷”管理理念 二、“缺陷”如何增加成本 三、“零缺陷”管理核心与“四项基本原则” 四、“零缺陷”与工作质量改进 五、“零缺陷”与六西格玛管理 学习“零缺陷”管理的目的不是要求事事必须做到零缺陷，而是学会用“零缺陷”管理理念去干好每一件工作，不论其大或小！ 当前第2页\共有50页\编于星期三\12点 一、“零缺陷”概念 “人非圣贤，孰能无过”（“缺点难免论”） 凡有人参与的事，就永远不可能完美。 酿成错误的因素有两种，缺乏知识和漫不经心。 “零缺陷”的理念 中国传统的教育方式——允许人犯错误的宽容大肚和惩戒的同情心理，培育了人不负责任的态度。 犯错的多少，由该人对此事的重视程度而定。 人们是不是有一个先天犯错的比例？ “逆向思维法” 向传统观念挑战 当前第3页\共有50页\编于星期三\12点 1、在质量管理方面：质量成本的定义及分类 ?质量成本的定义 为了使产品能满足顾客的期望，而必须付出的各项费用，或者说是为了预防和消除不合格产品而付出的成本。 它包括积极和消极两个方面，积极的质量成本是指为提高质量方面所付出的成本；消极的质量成本是指为了弥补由于不合格产品造成的损失所付出的成本。 二、工作缺陷导致的成本增加一 当前第4页\共有50页\编于星期三\12点 其它成本 质量成本 总营业成本 其它成本 符合要求的成本 POC 不符合要求所导致的成本 PONC 当前第5页\共有50页\编于星期三\12点 ?不符合要求的成本（PONC）当产品质量没有符合要求时而产生的额外费用，包括内部损失费用（如报废、返工、返修等费用损失）和外部损失费用（如降级损失、质量问题处理、维修服务、用户索赔等所发生的费用）。 当前第6页\共有50页\编于星期三\12点 实例 小王的工资是每小时18元,她花30分钟打电话给一个顾客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值50000元的货物，并支付重复运费5000元。当小王完成文书工作之后，把它转交给老刘，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。”老刘回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%吧。” 小王想：“我们每年大约有