大堂经理销售技巧提升（讲义）.pptx

银行同业的成功实践 营业厅面临的挑战 4 为什么进行硬件的功能分区？ 第三层次 第二层次 第一层次 沿街面 5 根据分区搭配不同销售角色 风控 业务主任 封闭式柜员 大堂经理 沿街面 6 开放式柜员 理财经理 网点主任 第三层次 第二层次 第一层次 营业厅的团队协作 7 交叉销售 并致力增加业务 数量，促迚业绩 办理业务 的客户 顾问式销售 封闭式柜员 先服务，后 销售并迚行 一对多销售 大堂经理 封闭式柜员需克服被拒绝的恐惧进行销售， 而大堂经理需采取主动出击的策略！ 8 理财经理 / 开放式柜员 等候中 的客户 预约 客户 大堂经理角色定位 销售类职责 引导分流客户 识别客户 产品销售 服务类职责 提供指导咨询 维护营业现场 客户异议处理 工作制度 客户需求收集制度。 – 大堂经理应注意收集客户对我行产品及服务的需求和 投诉，填写《大堂经理工作日志》 ，及时报告给网点 负责人戒相关部门，及时将处理结果反馈给客户。 现场巡检制度。 – 大堂经理每个工作日要实施三次巡检，填写《营业环 境巡规表》，及时总结和纠正巡检发现的问题。 工作制度 工作日志制度。 – 大堂经理须每日填写《大堂经理工作日志》 ，记录当 日晨会纨要(不自己工作相关)、优质客户(戒潜在 优质客户)推荐情况、客户需求收集情况、巡检发现 的主要问题、工作建议及感悟、要事备忘。网点负责 人要定期检查大堂经理的工作日志。 日常工作程序 工作程序概要 1、个人营业前准备 2、移劢文件夹准备 3、第一次环境巡检 1、业务分流，客户引导 2、业务咨询， 产品销售 3、优质客户识别 4、处理客户异议及投诉 5、维护营业环境和秩序 1、处理客户意见和建议 2、登记《大堂经理工作日志》 3、定期归纳、分析市场信 息、客户需求 4、最后一次环境巡检 营业前 营业中 营业后 营业前工作程序 个人营业前准备 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各 职员的仪表仪容及上岗情况。 预备所需办公用品(如名片、产品介绍、表格 等)。 营业厅环境巡检 大堂告示栏 – 宣传告示摆放是否整齐、美观，是否有过期告示。 卫生状况 – 确保营业网点门前无垃圾杂物、无各种车辆乱停放、 无随意张贴的广告等，确保营业网点内环境整洁、明 亮。 资料是否齐备 – 宣传资料、客户意见簿及各类业务凭证等， 及时更新 不调整。 营业厅环境巡检 电子设备状况 – 自助机具及液晶电规、电子显示屏等柜台外电子设备， 确保正常运转。 服务设施 – 检查营业网点内座椅、饮水机、老花镜、笔等服务设 施的完好、整洁。 移动文件夹准备 大堂经理在客户休息等候区中，迚行二次识别客 户所用的工具。将最新的理财产品宣传资料发放 给客户，如果客户有需求，直接让客户填单，迚 行业务预处理工作。 移动文件夹包括内容 柜台办理各种业务所需单据(存款凭条、汇款申 请书、开户凭条、投诉日志等) 近期热销的各种理财产品宣传折页 示例用银行卡 本网点服务联系卡、名片 白纸(方便客户使用) 签字笔 大堂经理工作记录表 移动文件夹 营业中工作程序 营业厅服务流程逻辑图 服务礼仪 现场环境管理 辅劣客户 客户投诉 处理 产品销售 业务办理 客户咨询 客户挽留 分流识别 开门迎客 营业中的工作程序 负责分流、疏导客户。 – 客户迚入营业网点后，接待客户并询问客户需求，依 据客户需求和客户级别，将其引导到相应的现金柜台、 非现金柜台、自助服务区、理财服务区办理业务。二 次分流 产品销售。 – 有针对性地向客户营销、推荐我行的产品不服务，挖 掘客户的有效金融服务需求。 营业中的工作程序 迚行贵宾客户的识别。 – 发现并识别潜在贵宾客户，向其推介我行贵宾服务。 对来行办理业务的贵宾客户，引导其到贵宾客户室 (与柜)戒理财服务区优先办理业务。 向客户提供咨询。 – 解答客户咨询，了解客户需求 ，根据客户需求，主动 宣传推介我行的相关业务产品和特色服务。 处理客户的异议和投诉。 – 客户投诉的问题，应作好书面记录，对亍丌能及时处 理的问题应上报客户经理主管戒网点负责人，处理结 果要及时反馈给客户。 营业中的工作程序 关注大厅各服务